主讲老师: 关家驹（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
曾任米其林(世界500强)---渠道经理，销售经理曾任固特异轮胎（世界品牌500强）---大区销售经理汉能控股集团汉能学院（股票代码00566.HK）-培训专家中驰车福电子商务有限公司中驰---商...
主讲课程：
《POPSCOKS--新零售时代店铺拜访技巧》《SPIN，从心开始》《TFOLASME—让你成单倍增的销售技能》《TTT》《TTT—新晋讲师的成长》《建立信任》...
服务营销--重构客户价值的业绩倍增方案课程大纲详细内容
课程分类： 服务营销
课程目标：
课程对象：营销管理者，销售负责人
课程时间：12H
| 章节目录 | 时长 |
| 第一章 找准目标---锚定客户，服务营销才有意义 | 180 |
| 一、服务营销的客户精准定位 | 90 |
| ? 导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱 ? 四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则 ? 精准锚定你的客户是王道—5W工具 ? 案例分享—从养生品说起的壮骨粉？ | 90 |
| 二、服务营销的客户分类洞察与探析 | 60 |
| ? 客户终身价值的研判 ? ATV与ASP的双向关系 ? 客户贡献的二八与长尾分析 ? 四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具 | 60 |
| 三、服务营销的客户动机的立体探寻 | 30 |
| ? 动机的追根溯源 ? 四类客户动机探寻—客户动机分类工具 | 30 |
| 第二章 理清机制---服务营销必须做好这四力 | 180 |
| 一、服务营销战略调整发力的客户核心 | 30 |
| ? 导入案例：共享经济在共享什么？ ? 产品立场到客户4C的转变 ? 服务营销的金三角 | 30 |
| 二、服务营销战略调整蓄力的双维动能 | 40 |
| ? 导入案例—996是谁的福报？ ? 赫兹伯格的双因素带给我们的启示 ? 服务利润链管理的双维动能 ? 案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克 | 40 |
| 三、服务营销战略调整动力的客户体验 | 60 |
| ? 导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一加 ? 产品/服务/体验的客户价值 ? 导入案例：剧本杀的蓝海 ? 施密特体验矩阵 ? 实现体验到口碑裂变的实操动作 | 60 |
| 四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散 | 50 |
| ? 从交易到关系的五个转变 ? 案例分享：洲际酒店的水桶漏点 ? 实现体验到口碑裂变的实操动作 ? 案例分享：逆袭的车灯 ? 移动互联时代不翻车的口碑忠告 | 50 |
| 第三章 笃定方向---服务营销落地的行动指南 | 180 |
| 一、聚焦市场的细分与典型 | 40 |
| ? 市场细分带给我们的四个好处 ? 市场细分你必须完成的标准作业 ? 案例：运通带给我们的启示 | 40 |
| 二、聚焦市场的细分定位与实践 | 40 |
| ? 导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花 ? 三种细分战略的归属与分析 ? 案例分享：专精特新背景下的功能饮料 | 40 |
| 三、聚焦市场的细分产品与精进 | 50 |
| ? 导入案例：便利店的“人/货场“ ? 打通你产品思维的是平台思维 ? 案例讨论—抖音快手在革命 ? 移动互联时代的产品经理思维 | 50 |
| 四、聚焦市场的细分品牌与扩散 | 50 |
| ? 导入案例：让你吐槽的小米新LOGO ? 服务营销品牌资产化的五个领域 ? 导入案例：奥运特许商品和奥运无关 ? 服务营销价值主张的解决方法 | 50 |
| 第四章 细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南 | 180 |
| 一、服务营销分销的关注点 | 40 |
| ? 导入案例：为什么京东快递不外包 ? 服务分销的天平分析 ? 线上线下组合拳的四个套路 | 40 |
| 二、服务营销过程的引爆点 | 50 |
| ? 导入案例：海底捞学什么 ? 三种常见的服务互动 ? 服务营销的引爆点是MOT ? 引爆你服务营销的服务蓝图 ? 案例分享：四季酒店的“抢人“计划 | 50 |
| 三、服务营销陈列的聚焦点 | 60 |
| ? 导入案例：迪士尼乐园的主题活动区 ? 做好有形展示（场景）的关键范围 ? 场景是否友好的三维评价标准 ? 多场景“打卡地“的设计建议 ? 案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受 | 60 |
| 四、服务营销锁客的温情点 | 30 |
| ? 读懂客户满意心机的两个心理 ? 三个心法，让客户满意很简单 ? 四类客户满意的见招拆招 ? 解决客户投诉的五个标准动作、 | 30 |
| 全天课程复盘总结与回顾 | 10 |
