主讲老师: 刘雪峰（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
沃尔玛中国，培训总监；北京山天大蓄知识产权股份有限公司，副总经理；
主讲课程：
《供电所长的领导艺术与管理方法》《班组长的管理能力提升》《供电公司员工优质服务营销》《电网员工投诉预防与处理》《营业厅店长的运营管理》《营业厅促销陈列培训与辅导...
电力员工优质服务能力提升课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务电力
课程目标：
课程对象：台区/片区经理；营业厅员工；运维抢修人员
课程时间：2.5-4小时
《电力员工优质服务沟通技巧》（2小时）
| 课程目标 | 时 | 课程主要内容 | 本节核心点 |
| 一、正确理解客户服务理念 二、理解新时代下客户需求多样化 | 1h | u 服务的概念及关键词 u 客户就是上帝么？ u 客户的需求不止一种 u 个体的知觉差异 u 客户满意的基本公式 u 沟通的信息障碍 | u 把客户的重新定位 u 通常怎么才算满意 u 满意度取决于感知 |
| 一、理解沟通障碍 二、从心理学角度理解用户的沟通问题 三、掌握一线员工沟通注意事项 | 1h | u 首因效应与用户心态障碍 u 用户刻板印象与近因效应 u 有效沟通的听与说 u 与用户沟通的十个技巧 u 95598录音案例分析 u 服务常见的禁忌语 | u 心态障碍是导致投诉的重要因素 u 应用两个效应树立沟通形象 u 这个案例好在哪里，差在哪里，怎么说更好？ u 禁忌语就是地雷！ |
| 课程目标 | 时 | 课程主要内容 | 本节核心点 |
| 一、理解投诉的概念 二、理解沟通导致投诉的主要原因 三、学会换位思考，从用户角度去思考 | 1h | u 投诉的概念 u 投诉与满意度公式之间的关系 u 人的归因心理与投诉的关系 u 沟通四要素与归因心理、与满意度公式的关系 u 沟通过程中情绪的影响因素 u 认识每个人的知觉差异 u 客户的哪些需求未被满足 | u 处理投诉，把“对的态度”让给客户 u 不要让情绪毁了一切 u 先稳住自己，再稳住客户 u 个人差异造成换位思考的难度。 |
| 一、理解处理投诉时沟通心理 二、理解五步骤的关键点 三、理解案例分析中的沟通重要性 | 1h | u 处理客户投诉的基本态度 u 用户刻板印象与近因效应 u 处理投诉的五个步骤 u 投诉案例分析 u 每个步骤的关键点 | u 先处理心情，再处理事情 u 按部就班，稳步解决 |
