主讲老师: 刘雪峰（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
沃尔玛中国，培训总监；北京山天大蓄知识产权股份有限公司，副总经理；
主讲课程：
《供电所长的领导艺术与管理方法》《班组长的管理能力提升》《供电公司员工优质服务营销》《电网员工投诉预防与处理》《营业厅店长的运营管理》《营业厅促销陈列培训与辅导...
变诉为金：电力投诉处理与预防课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理电力
课程目标：
课程对象：电网一线员工、供电公司一线班组长
课程时间：1天
第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）
1.投诉与抱怨的区别分析
2.防火重于救火
3.案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》
4.客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型
5.案例分析：《架线门前的桉树被砍了》
6.客户投诉究竟是什么？
7.客户期望分析
8.投诉抱怨处理原则
第二部分：预防投诉看细节，处理投诉按步骤（3.5小时）
1.第一步：安抚情绪，感性倾听
安抚情绪注意事项
情景演练：《一言不合就发飙了？！》
2.第二步：复述询问，获取信息
同理心运用的具体话术
小组讨论：《等这么久搞什么？！》
3.第三步：分析问题，解释澄清
分析问题，不要变成辩解。
案例分析：《架线过山，你要赔偿！》
对不同性格客户可以更有针对性。
4.第四步：提出方案，解决争议
案例分析《投诉停电：聆听记录的重要性》
确认问题的四个重点
案例分析：《乱停电，电脑文件你给我赔！》
5.第五步：实施跟进，预防再犯
案例分析：《我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！》
案例分析：《窃电取证变成了私闯民宅，怎么办？》
第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）
5.小组研讨：《案例：桃花岛市的一根电线杆》
a)事件用2个月才解决，责任到底谁应该承担呢？
b)一个可以解决的问题，却最后兴师动众，导致市局主任亲自督办，你认为问题出在哪里？
c)从服务质量差距模型来分析，此案例里面有哪几个差距？
d)在2月17日当天，如果你是黄药师，在得知了情况后，怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢？
6.学员发言探讨
7.讲师点评总结
a)事件责任分析及存在问题
b)副所长可以如何解释最恰当
c)同样案例相应整改措施应该如何
8.小组研讨：《关于南关供电所某投诉情况的通报》
a)全程中没有一个人是满意的！
b)不要小看蝴蝶效应；
c)控制潜在投诉可控
d)分析客户真正诉求
