主讲老师: 郑文茵（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
华中科技大学硕士一级人力资源管理师心理培训师通信工程师曾任：世界500强通信企业培训总监集团级宣讲官
主讲课程：
运营商及广电行业系列课程：《装维工程师服务规范与服务技巧培训》《班组长高效团队管理及职业化素养培训》《打造营业厅创新服务管理蓝图》《广电人员体验式营销技巧培训》《呼叫中心电话服...
物流行业客服人员服务素质与沟通技巧培训课程大纲详细内容
课程分类： 沟通谈判客户服务物流
课程目标：
学习电话服务的规范礼仪和规范
掌握高效圆融的电话沟通技巧，掌握内部沟通技巧
学习客户维系的能力，全面提升客服人员素质
课程对象：互联网证券客服人员
课程时间：2天；6小时/天
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
一、呼叫中心服务意识
二、电话服务者角色定位
1、（1）我是谁
（2）我来自哪里
（3）我要怎么做
服务是什么？
2、（1）服务的内涵与外延
（2）服务的本质
呼叫中心服务意识的重要性
3、（1）物流客户需要什么样的服务
（2）我们提供的服务能否与客户的需求对等
服务意识是什么？
4、（1）服务意识百宝箱
（2）电话服务中的关键时刻
（3）电话服务中的情绪节点
演练一：客服中心服务案例
电话服务礼仪规范
三、专业接听电话礼仪
1、及时接听
（1）应对谦和
（2）主次分别
（3）一视同仁
（4）接听规范
2、（1）接听前的心理建设
（2）接听前的准备
（3）接听过程的回应
（4）接听过程中的倾听
（5）接听过程中的提问
（6）接听过程中的总结
电话礼仪禁忌
3、（1）心态禁忌
（2）语气禁忌
（3）用词禁忌
（4）电话服务用语禁忌
电话服务的语言之美
4、（1）清晰明朗的声音
（2）简洁明了的语言
（3）快乐真诚的态度
电话服务程序规范
5、（1）登录系统，等待来电
（2）电话接入，确定用户
（3）记录问题，搜寻答案
（4）找到答案，解答问题
（5）咨询结束，整理记录
（6）未尽咨询，转交处理
演练二：客服中心电话服务流程
高效沟通技巧
四、对客沟通模块
同理心拉近客户距离
1、（1）什么是同理心
（2）表达同理心的方法
（3）同理心话术
赞美是沟通的润滑剂
2、（1）赞美的方法
（2）电话中表达你的赞美之情
（3）客户沟通黄金法则
演练三：电话服务过程中的沟通技巧
3、了解客户分型
（1）红色性格
（2）绿色性格
（3）黄色性格
（4）蓝色性格
内部沟通模块
4、你能听懂内部客户的意思吗——聆听技巧
听事实与听情感
1)同诉求与听言下之意
2)5、你能让内部客户说给你听吗——提问技巧
结构化的提问方法——把我沟通的方向
1)通过提问引导结论——掌握沟通的主动权
2)6、你说的客户能接受吗？——专业话术
先处理感情
1)再处理事情
2)客服体系搭建
五、认识客户客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
1）客户服务管理体系的主要模块
2）构建客户服务管理体系
2、客户服务组织体系的构建
1）优化服务流程
2）提升服务标准
3）客户反馈处理系统构建
4）客户服务管理体系的运行与管理
3、客服人员的管理提升
1）辅导下属提升客户服务技巧
2）塑造卓越的客户服务文化
