主讲老师: 简单（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
主讲课程：
一：管理岗课程机关人员：《银行组织行为学》《团队管理与员工激励》《中层干部执行力塑造》《银行绩效考核与激励机制》网点主任（支行长）：《团队管理——心灵管理》《银...
银行柜员服务营销课程课程大纲详细内容
课程分类： 银行服务营销
课程目标：
课程对象：
课程时间：
课程一：《阳光心态—卓越的银行服务理念》
一、“狼来了”——银行业全面竞争时代的到来
1、为什么要服务？
2、认识“服务”与“客户”的内涵
二、不同客户的需求与价值
三、客户服务的四个层次
四、客户服务的十大准则
五、重视客户的情感与心理需求
六、服务“用心”，客户才能“动心“
课程二：《柜员规范化服务—基本服务礼仪》
一、礼仪的精髓：尊重为本
二、仪容礼仪：手部、面容、发式（统一盘发头花）、气味
三、仪表礼仪：工装规范（套装、丝巾、胸牌、皮鞋）
四、仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、微笑、目视、鞠躬
五、客户接待礼仪：握手、介绍、名片、电话礼仪、引领、会议、乘车礼节与宴请礼节
课程三：《柜员规范化服务—柜员服务七步曲》
帮助柜员建立规范的服务流程，掌握与客户的沟通技巧，提升客户满意度，展现营业网点规范、专业的形象。
一、柜员服务过程中的“关键时刻”
二、柜员服务七步曲：迎、问、接、办、递、问、送
三、柜员服务中的客户沟通技巧
四、关注客户情绪
课程四：《柜员引见营销技巧》
营业网点作为银行第一营销阵地，柜员的引见销售角色非常重要，提升柜员引见营销能力，挖掘更多的潜在客户可以极大的推动网点整体营销。课程内容涵盖：
一、银行网点营销概述
1、网点转型带来的营销理念转变
2、柜员在网点营销链中的角色定位
3、柜员引见营销的原则
二、柜员引见营销技巧
1、打破障碍——营销前的心理准备
2、如何识别准客户
3、懂读客户的心理
4、“开口是金”——敢于开口营销
5、不同客户类别的引见营销分析
三、柜员引见话术
1、话术展现营销亲和力
2、话术展现营销专业性
3、不同类型的引见话术训练
课程五：《柜员服务实战模拟演练》
情景演练课程能够锻炼学员在服务礼仪、服务用语、营销技巧方面的综合能力和实际运用能力，提高学员的临场应对的能力，通过模拟演练和点评，发现学员工作中的问题和漏洞，及时给予提醒和修正。
1、客户由讲师、助教和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。
2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。
3、实战服务模拟演练包括：迎接关注客户、办理业务、业务咨询、识别潜在客户、挖掘客户需求、推介产品与引荐、问题客户的处理、礼貌送别客户等。
