主讲老师: 廖志伟（培训费：2.5-3万元/天）
工作背景：
网络营销电商实战专家淘宝大学特约讲师 北大EMBA客座教授阿里集团资深培训师 前程无忧特聘讲师 时代光华高级讲师 清华大学资深讲师宝洁、中国珠宝玉石协会首席顾问
主讲课程：
互联网网络营销、电子商务实操技巧体系：《互联网九大思维和企业网络营销实战秘籍》《阿里巴巴管理三板斧》《2021年电商格局与O2O营销实战秘籍》《品牌成功电商之路（电商运营三板斧实战篇）...
网络客服跟单技巧课程大纲详细内容
课程分类： 跟单员
课程目标：
成功的客户服务乃是有规律可循。本课程是一线市场人员的必修课程。教你打造一支高素质的客服团队，培养一流的客户服务文化。通过模式实操养成客服熟练的跟单技巧，异议处理和投诉维护技巧，进而搭建合理、专业的网店客服体系。
引用成功电商品牌客服案例和同行业案例作为实操参考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韩都衣舍等。
课程对象：品牌电商客服团队
课程时间：
一、客服的定位和价值体现
首先介绍客服的作用和重要性；再通过正反案例的对比，说明服务中的漏洞问题和如何一层一层的留住客户；最后介绍成功的服务可以采取四种不同的方法。
（一）客服的服务对象
搭建买家和公司之间的桥梁。对内服务公司、对外服务买家.海底捞案例分享
（二）服务的价值和意义
“以别人为中心”成功商家客服案例
1、全面妥协原则。OSA商家实际案例讲解：1个原则、2个关键、3个环节
2、打造客户体验。阿芙实际案例讲解：建立客服与买家之间的桥梁。
3、亲情式服务蜜缘堂案例。物流亲自沟通、为买家利益考虑、不挂自动服务、通宵营业
4、圆满式服务。奇光案例。包装严谨、破损免费补发、售后一条龙、乐观心态。
（三）客服所需具备的心态和技能、
二、网店客服跟单技巧
帮助品牌商家对买家进行分类，根据各类型买家的不同阶段特性和相应的服务技巧；解析销售步骤，从开始咨询到交易结束，说明各个步骤中的注意点；分享销售过程中的关键点。从以上3个方面帮助商家，最终达到销售的目的。指出常见的买家对商品的疑虑点，介绍接触这些疑虑点的方法和一些沟通技巧，提升商家的客服水平，减少客服盲点。
（一）售前的沟通技巧
售前五部曲
（二）售中的跟进技巧交易流程及备注的使用、导购和促单技巧
解析买家行为
1.初中高级买家的特征。
1)买家的购物路径
2)买家的担忧与解决方案
3)解析客户类型
2.常见四种客户类型的特点及应对方法介绍
1)客户的四种类型案例展示
2)销售步骤解析
3.销售6步骤过程解析
1)正反案例介绍
2)说明关联推销的时机
3)销售步骤的细分过程分享
4)异议处理
4.降低买家对商品的疑虑
1)正反案例对比
2)解除常见疑虑点的方法介绍
3)（三）售后的服务技巧退换货、物流、交易投诉处理和维护
将交易中可能出现的交易纠纷介绍给商家，针对老客户的客情关系维护以保证回购率。通过本课程的学习，各位商家可以对天猫的纠纷类型有大致的了解，交易前、交易时纠正一些错误的行为，获取及保留有利的交易凭证，在纠纷出现后可以及时提出有效证明。
1．售后服务类型介绍
退款纠纷：简单的介绍申请退款的入口和操作步骤
1)售后维权：简单的介绍申请售后维权的条件和发起路径
2)规则投诉：介绍规则类投诉的种类和各类型的发起条件
3)二、退款维权处理
以退款为例，介绍退款的类型的发起原因。
1)根据不同的退款类型介绍注意点和需要提供的凭证，各种凭证模板的展示。
2)天猫的处理退款的流程，各种类型的退款处理的关键点介绍。
3)3、投诉类型及规则
延迟发货投诉成立的条件和成立后的处罚。
1)违背承诺投诉成立的条件和成立后的处罚。
2)4、售后服务：针对老客户进行客情维护，细节决定回头客。
客户至尊体验之店铺体验
1)客户至尊体验之购物体验
2)客户至尊体验之服务体验
3)（四）销售环节回顾和总结、提炼客服在高级阶段实操
1.回顾销售的三大阶段.
2.熟悉网络销售和实体销售的差别
3．抓住客户的需求点
4.判断客户购买时机、达到客服的高级销售阶段
（五）.网店客服的销售技巧-现场模拟（案例分享）
