主讲老师: 李坤恒（培训费：2.5-3万元/天）
工作背景：
先后在KAPPA、柒牌男装、婷美集团等多家服饰企业任职，并担任培训经理、培训总监等重要职位。是培训界少有的只专注服饰领域的实战派讲师，是服饰培训界少有的具备一线品牌从业经历的实力派讲师!是美国NLP大学高级执行师
主讲课程：
《终端业绩疯狂倍增-催眠销售》《门店业绩提升必备的12项指标》《专业店长的店铺盈利模式》《白金店长的七项能力》《金牌督导-区域市场管理》《渠道开发与管理》
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服务营销规划系统课程大纲详细内容
课程分类： 服务营销
课程目标：
1、提升服务意识：通过提升终端导购的服务意识，让顾客感受到品牌服务的差异化，为口碑宣传打好基础。
2、提升销售技能：通过对顾客心理的感知与分析，加强顾客对品牌及对导购的好感，提高成交率及连带率。
3、落地计划方案：学会知识点，通过落地工具，制定落地计划，提升落地效果。
课程对象：董事长、总经理、人力总监、营运总监、营销总监、财务总监、培训总监、信息部总监、商品总监等
课程时间：1天
零售新思维
一、——开启心智模式二、服务营销系统：构建篇
——统一信念
目标：
通过新视点，发现解题方向
1、新经济环境下，高管应该具备的思维模式目标：
通过零售行业的内外环境，分析出企业发展方向
1、通过战略地图，设计出公司盈利架构
企业困难与机遇
方向重要还是方法重要？
模仿其它企业是否可以成功？
重结果VS重过程
相信就可以看到VS看到才会相信
案例讲解：某品牌变革失败案例
零售外部环境
实体零售与互联网竞争
1.实体店与实体店竞争
2.百货店VS购物中心VS街店
3.零售内部环境
旧有思维模式阻碍变革
1.旧有管理体系已经过时
2.人员结构素质能力不达标
3.企业盈利导航图
财务层面
1.客户层面
2.运营层面
3.支持层面
4.案例讲解：某品牌战略地图
课堂训练：盈利战略地图设计
输出成果：《服务营销战略地图》
三、服务营销系统：运营规划篇
——统一行动四、服务营销系统：组织规划篇
目标：
通过服务营销系统规划，让各部门高管清晰具体事宜
1、通过各部门领导参与，快速达成行动协同目标
2、通过服务营销具体行动规划，梳理出服务标准化流程目标：
通过非正式组织化解企业变革的阻力
1、通过激励机制设计，化解组织人员之间的矛盾
顾客忠诚度流程设计
忠诚之轮
1.顾客忠诚计划设计
2.顾客认可价值规划设计
顾客细分
1.顾客需求分析
2.顾客需求筛选
3.服务蓝图设计
购物中的痛点分析
1.走心服务流程设计
2.顾客抱怨管理与服务补救流程设计
顾客抱怨根源
1.顾客抱怨通路
2.顾客抱怨处理流程
3.顾客挽留计划
4.服务创新机制设计
服务营销各部门协作规划设计
订目标
1.订策略
2.订协作流程
3.订监控与评估
4.案例讲解：服务蓝图
课堂训练：顾客忠诚之轮设计
新客诉流程设计
多部门协作流程设计
输出成果：《顾客忠诚方案》
《新客诉流程方案》
《多部门协作流程方案》非正式组织VS正式组织
正式组织在企业变革时期的弊端
1.非正式组织是变革时期最好的组织
2.建立非正式组织的流程
组织文化建设
激励机制
利益不均导致变革受阻
1.金钱激励的弊端
2.金钱激励应该这样设计
3.非金钱激励的策略
4.案例讲解：某品牌利益之争
课堂训练：项目化组织建立
项目非金钱激励设计
输出成果：《项目化组织建立方案》
《项目非金钱激励方案》
五、服务营销系统：保障篇
目标：
通过对服务营销评估设计，实现此系统可衡量化，可控化；
1、通过对服务营销系统的监控设计，确保此系统按计划实施。
服务营销监控设计服务营销评估设计
监控误区
1.评估三大误区
1.监控沟通流程2.评估原则：不可衡量可衡量化
2.服务营销监控内容设计3.服务营销评估内容设计
3.监控职责
4.案例讲解：某品牌项目失败案例
课堂训练：服务营销评估设计
服务营销监控设计
输出成果：《服务营销评估考核方案》
《服务营销监控方案》
