主讲老师: 隋海燕（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
兰州大学硕士研究生AACTP美国培训协会认证讲师IPTA-TTT国际职业培训师认证讲师注册国际礼仪培训师认证讲师全脑表达版权课程认证师TAF引导技术认证讲师新快报沙龙活动特...
主讲课程：
服务技能类《五星级客户服务技巧》《服务人员的五项修炼》《化危为安之客户投诉与处理技巧》《大客户服务与管理》《有效沟通技巧训练》《管理的艺术－高效沟通技巧...
新形势下制造业——服务人员的服务营销管理课程大纲详细内容
课程分类： 服务营销
课程目标：
通过课程的学习，让学员对服务营销有清晰的认知与了解；
通过课程的学习，让学员重视服务，树立创新服务的意识；
通过课程的学习，让学员掌握客户市场细分与客户档案管理；
通过课程的学习，让学员掌握与客沟通的技巧。
课程对象：
课程时间：
导言：服务营销之概述
何为服务营销
服务与有形产品区别
服务营销成功案例分享
服务营销7Ps要素
服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（PhysicalEvidence）、服务过程（Process）
新形势下的服务营销策略
二、用心服务，赢得客户
3、服务意识的重要性
因一个玻璃杯引发的悲剧
苹果售后服务点的遭遇
海尔服务案例分享
4、创新服务是企业永续经营之关键
柯达没落的警示
红领集团的成功之路
二、客户市场细分与客户档案管理
1、谁是我们的“客户”?
确定最佳客户群—产品定位
确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分
2、细分后的客户关心什么?
3、大客户与一般客户的差异
4、客户细分的标准有那些关键？
5、客户细分的具体步骤与方法
三、服务沟通与服务技能修炼
一）沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程
2主动是沟通的先决条件
3PMI沟通模型
4“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的
5有效沟通三步骤
现场沟通游戏：撕纸与沟通
二）有效沟通的要素、组合应用
A看看别人------什么？看懂什么？
察颜观色，洞察情绪
解读各种身体语言传递的含义
如何运用自己的身体语言引到沟通？
B问------怎么问？达成什么目的？
重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
开放式提问”与“选择式提问”如何运用
游戏：问的技巧练习
C听-----怎么听？
“听”为什么会拉近与对方的关系？
倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
倾听过程中的积极呼应
D说------说什么？
交际礼貌用语
真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
多用正面的字眼
使用对方易懂的词语
宜谈的、忌谈的主题
E说对------方更在乎您“怎么说”
语音、语速、语调、音量的把握
四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
有效沟通之结构化表达
如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？
