主讲老师: 王惠（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
景飒文化传播有限公司创始人曾任绿地集团海口事业部大区经理陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师中国女性形象工程特邀讲师中华礼仪文化研究会副会...
主讲课程：
服务营销系列：《客户服务与客户沟通》《用服务流程解放管理》《会议营销和招商会》《地产项目员工服务与销售技能提升》《服务创造价值》《改变，让服务更有温度》...
柜员服务营销技能提升课程大纲详细内容
课程分类： 银行服务营销
课程目标：
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。
精细化服务过程中的细节关键动作
课程对象：
课程时间：3小时
第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务营销思维
二、什么是真正的服务营销
三、如何深挖客户需求
四、4.0时代的服务特征
1、今天时代的特质
2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑
第二讲：柜面服务营销十一步法（话术与动作规范）
1.举手招迎
2.来有迎声
3.征询客户
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.签字指引
7.一句话营销（重点）
8.暂离致歉
9.二次征询
10.引导评价
11.送别客户
厅堂联动壁垒
什么是有效的“一句话营销”
柜面营销实操技能提升
柜面营销与客户预期管理
第三讲：柜员营销服务中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
2、被尊重——情感关注
3、被关注——接一待二顾三
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
5、如何做好厅堂联动营销
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（2）手机、微信的人联网应用
4、如何处理投诉
如何认识顾客的抱怨投诉
顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
