主讲老师: 隋海燕（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
兰州大学硕士研究生AACTP美国培训协会认证讲师IPTA-TTT国际职业培训师认证讲师注册国际礼仪培训师认证讲师全脑表达版权课程认证师TAF引导技术认证讲师新快报沙龙活动特...
主讲课程：
服务技能类《五星级客户服务技巧》《服务人员的五项修炼》《化危为安之客户投诉与处理技巧》《大客户服务与管理》《有效沟通技巧训练》《管理的艺术－高效沟通技巧...
职业素养提升——优质服务自在沟通课程大纲详细内容
课程分类： 沟通谈判客户服务职业化素养
课程目标：
塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造门店人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
加强客服人员与客户沟通的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度
课程对象：
课程时间：1天(6小时)
第一模块:优质服务的意义
1.优质服务是带来口碑的渠道
2.优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体
第二模块:卓越的服务理念
1.服务不仅是一种心态也是一种技巧
2.卓越的服务技巧
卓越服务体现于细节
3.卓越的服务技巧
卓越服务是一种换位思考换位思考，调整心态，快乐工作
4.卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示视觉营销与‘标杆店面’机制
经典案例：品牌车4S店的有形服务展示
5.卓越的服务技巧
卓越服务是一种真诚的情感交流客户价值最大化的秘密武器（经典案例分享）
第三模块：客户服务人员的实战技巧
提升客户服务满意度的关键时刻
客户服务接触点与服务模型圈
客户满意度与服务创新
五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
客户服务需要具备的能力
适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力自发、主动----制造惊喜的来源
应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
责任感----职业精神的自我要求
及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层:分析客户的需求、预测客户的需求记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂微笑的魔力
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPI引导提问法
服务禁忌语言
