主讲老师: 韩雪君（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
康师傅第一批营销教育训练经理人、和记黄埔（中国）、富士康认证讲师版权课程《七步成诗》授权讲师自有版权课程《中层管理干部的三维沟通实践》讲师自有版权课程《天龙八部—工业品直销大客户营销质量管控体系》讲师自有...
主讲课程：
《职场经理人的七项修炼》《天龙八部—直销大客户营销质量管控体系》《七步成诗-品牌课程开发与设计》《MTP-职场经理人的养成修炼》《情景领导力》《室内沙盘领导力拓展——沙漠掘金》
客诉处理课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
于本课程结束时，学员应能客诉处理的基本流程、原则与技巧，达到客诉的处理，增进与客户的客情，以便拓展新的生意机会。
课程对象：
课程时间：6H
一、客诉处理的定义和意义
1、问题导引与选择——实战案例可根据客户需求进行更改
2、案例1、产品是市场上抽检不合格被媒体曝光—危机处理成功案例
案例2、美国强生公司泰诺药片中毒时间——危机处理成功案例
3、客诉的定义：
4、客诉处理的意义——嫌货才是买货人！
5、客诉的分类：消费者客诉、通路客诉、责任客诉、非责任客诉等
二、客诉产生的原因
1、基本客户产品与服务的十大原因
2、分类与原因分析
三、客诉处理的流程
1、康师傅方便面事业群的客诉处理流程及要点——可举实例印证
2、公文制度的落地+SOP手册
3、客诉处理操作七大步骤
接到投诉—向投诉者表示道歉和关心—聆听分析真正的原因—采取适当的应急措施—找出双方满意的解决方法—回馈相关部门—改善缺点防范再犯（落实到制度）
四、客诉处理的原则与技巧
1、客诉处理的原则一
顾客满意第一、顾客永远是对的、如果顾客错了，请参照第一条
2、客诉处理的原则二
八大要点—
高度重视、临危不惧、快速反应24小时内亲子拜访、行胜于言、积极与新闻媒体合作、把握信息发布的主动权、以诚相待、控制影响
3、客诉处理的技巧：良好的沟通
沟通的渠道分类
面对面沟通的优势
书信沟通不建议推广
电话沟通的情景演练
4、客诉处理的十大注意事项
请学员分享自己遇到的客户投诉处理事情——以及怎么处理
五、研讨：通路中常见的客户投诉与处理案例
六、客诉处理演练与角色扮演——现场训练
