主讲老师: 沈咏雪（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
国内著名餐饮酒店管理实战派专家本科毕业于瑞士理诺士酒店管理学院，香港理工大学旅游及酒店管理学院硕士，ISO9002国际质量认证内审员，曾就职于香港美丽华大酒店、瑞士瓦莱州阿尔匹纳大酒店和美...
主讲课程：
酒店餐饮投诉处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理酒店餐饮
课程目标：
1、 让学员们学习最新的客诉处理方法
2、 学员们掌握洞悉顾客心理的方法，采取针对性的处理话术
3、 步步为营，让顾客由怒气冲天变成平和放松
4、 掌握投诉最为关键的处理步骤，反复练习
课程对象：
课程时间：1天，每天6个小时
模块一
1什么是投诉？
2什么是典型投诉和非典型投诉呢？
3客人投诉究竟想要什么呢？
4投诉分哪几种呢？
模块二
1接到顾客投诉对我们有益吗？
2处理顾客投诉需要哪些步骤呢？（讨论）
3处理投诉的四大原则
4处理投诉五个注意事项
模块三
1处理投诉的技巧
2投诉处理五字诀
3程序与技巧拿捏
4为什么归类存档、统计分析很重要？
