主讲老师: 王翔（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
10年培训实战经验8年销售培训经验复旦麻省国际项目MBA对外经济贸易大学经济学学士上海交大海外学院特邀讲师
主讲课程：
《关键客户管理》《专业电话销售技巧》《商务谈判技能提升》《顾问式营销技能提升》《客户关系管理与维护》《外贸销售技能提升训练》《经销商管理与终端销量提升》...
客户管理和维护课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理
课程目标：
《客户管理和维护》可以使与客户打交道的人员明白如何定位客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。
同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行。
《客户管理和维护》将有助于您实现以下目标：
正确定位自身和客户；
理解与客户合作的矩阵模型；
如何制定年度计划书；
与客户关键决策团队制定沟通策略；
掌握项目管理能力，推动合作落地；
不断提升与客户的战略合作关系。
课程对象：公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员 企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工
课程时间：2天，6小时/天
第一讲：理解客户管理的内涵
一、什么是客户管理
1 . 为什么要进行客户管理？
2. 客户管理的内涵
3.?客户管理的结果
二、客户经理的角色
1. 客户经理的任务
2. 客户经理的职责
3. 客户管理的组织架构发展
互动研讨：为什么要以客户为导向，从而实施客户管理；
第二讲：客户管理的相关知识
一、明确在市场、客户中的定位
1. 在客户中的定位
1） 客户的吸引力
2） 供应商的可靠性
2 . 市场中的定位
1） 市场中的分析
2） 波特五力模型
3 . 自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客户的SWOT分析
3）客户和我的匹配指数
二、关键的绩效指标
1. 评价客户的绩效指标
2. 客户的管理矩阵
3. 不同客户的管理策略
工具运用：客户管理矩阵
第三讲：管理与客户相关的业务
一、建立客户业务计划书
1. 客户的业务目标
1）理解客户的方向
2）界定客户的目标
2. 建立客户计划书的各项步骤
1）客户计划书的建立
2）对计划书的认可
3）计划书的共同执行
二、风险评估和防范
1 . 计划书的风险
1）风险的评估
2）风险的防范
工具运用：风险防范和评估表
第四讲：管理客户的决策团队
一、明确人际关系定位，客户决策架构
1 .客户发展人际关系的过程
1） 人际关系的层次
2） 建立人际关系的步骤
2 . 客户的决策架构
1）客户的组织架构
2）客户的决策模型
工具：客户的决策模型图
二、创建客户关系解决方案
1. 客户关系效率分析
1）客户效率分析图
2）客户人员的层级
3）针对不同人员的关系解决方案
工具：决策团队沟通策略
2 . 增进信任
1）增进信任的几个层面
2）需要避免的几个方面
工具：客户关系的三要素
第五讲：提升自身职业素养，获取客户好感和信任
一、建立客户关系的有效时机
1. 建立客户关系的有效时机
1）如何把握沟通时机？
2）规划与客户沟通的路径图
3）建立客户关系的各种机遇
工具运用：客户接触的路径
2 .客户会面步骤
1）与客户会面的目的与准备
2）建立良好的沟通氛围
3）与客户会面的几大步骤
工具运用：会面的步骤
3 . 礼仪的重要性
1）礼仪的作用
2）礼仪的运用
工具运用：商务礼仪
二、获取客户信任的关键
1 . 专业素养的形成
1）你的良好沟通能力
2 . 模仿客户，与客户保持一致
2） 客户的兴趣点和思维模式
3 . 积极的倾听与反馈
1）倾听与反馈
2）有效进行重组采取正确的行动
互动：谁是沟通达人？
三、用同理心技巧来解决情绪问题
1 . 识别情绪
1）情绪类型和表现
2 . 运用同理心
1）同理心的特点和运用
2）获取客户情感上的认可
练习：同理心的语言
