主讲老师: 滕佳（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
公务员考前辅导机构 创始人深度中国景区培训学院 院长《我的第一本思维导图应用书》 北京大学出版社 作者北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院 研究员
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主讲课程：
思维导图课程《培训师思维导图应用》《思维导图职场应用》公文写作课程《电力公文写作》《银行公文写作》《国企综合类公文写作》《文件起草逻辑与技巧》《高质量公文提升三步法》
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景区接待人员服务礼仪课程大纲详细内容
课程分类： 商务礼仪文旅养老
课程目标：
1. 让“礼”深入人心而非形式
2. 掌握实际场景的变通应用方法
3. 学会以“礼”和“理”博得游客喜爱和尊重
课程对象：基层管理者及基层员工
课程时间：1天（6小时）
一、 客户到底要什么样的服务
1. 旅游业的服务与其他行业服务有何不同？
2. 微笑服务的魅力（迪斯尼微笑案例）
3. 顾客喜欢的微笑（案例分析）
4. 仪态本身就是一种尊重
5. 观察力测试表
6. 营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
7. 如何做好个性化服务（案例分析）
8. 让那您的服务充满情感
二、 导入：案例分析
1. 这样的接待符合景区礼仪吗？
2. 如果是你应该怎样做？
三、 礼仪的来源与意义
1. “礼”的起源
2. 为什么景区要特别注重礼仪服务
3. 礼仪服务最“贵”的地方体现在哪里？
四、 游客对礼的需求动机分析
1. 情感满足
2. 知识满足
3. 自我实现的自尊满足
五、 景区礼仪的执行原则
1. 遵守的原则
2. 自律的原则
3. 适度的原则
4. 平等的原则
5. 宽容的原则
6. 敬人的原则
六、 景区礼仪服务仪态
1. 同时接待多名游客时的接待顺序与细节
2. 行为仪态
1) 如何微笑让游客喜欢
2) 见面问好的仪态要求
3) 站姿的仪态要求
4) 坐姿的仪态要求
5) 蹲姿的仪态要求
6) 走姿的仪态要求
3. 形象仪态
1) 妆容要求
2) 服饰要求
3) 配饰要求
4. 语言仪态
1) 文明用语
2) 表达禁忌
3) 沟通技巧
七、 礼仪应用技能
1. 转弯处指引
2. 游客众多是的引导能力
3. 做好送别，让游客想念
4. 危机时刻疏散能力
备注：本节课会结合现场情况，有大量动作与行为练习
