主讲老师: 张黎杉（培训费：2.5-3万元/天）
工作背景：
房地产完美交付与客户关系管理专家高级咨询顾问多家房地产公司谈判顾问、授课讲师曾任融创、中梁等标杆房企区域集团客户关系管理负责人
主讲课程：
主讲课程：《房地产开发全周期风控管理及如何精准实现完美交付》《新媒体时代下房地产开发过程中的冲突化解与危机处置》其余擅长课题：《危机谈判路线CNR与应急心里干预》《新媒...
客户关系投诉处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
课程对象：
课程时间：
理清对客户关系投诉的认识
投诉是什么？
客户投诉的核心影响
投诉产生的“危”与“机”
投诉处理的意义
投诉类别分析及常见处理方式
工程类
规划设计类
销售管理类
客户服务类
物业管理类
外部环境类
投诉分级标准
日常投诉
重复投诉
越级投诉
实战案例解析与训练
接待减压技巧方法解析
接待减压程序与技巧详解
案例解析与训练作业
核心问题识别技巧与方法
沟通之问、听、说
澄清事实的沟通技巧
把握沟通氛围与节奏
理解客户需求与客户分类
案例解析与训练作业
一线工作人员客户投诉处理的标准流程
投诉登记
反馈线路
责任部门
分类传达
投诉人群心理分析
员工情绪调节和心理疏导
个人投诉技巧有效的前提与短板
案例研讨：企业客服（诉）过程管理中的典型问题与误区（--说明为什么大多数的服务管理劳而无功，甚至反效果，从而揭示管理要有效必须掌握基本规律！）
标杆企业客诉流程的管理
客诉流程精细化超出想象的成效与功能
开发过程中的群诉冲突与危机应对
常见投诉处理流程特点及应用范围
危机四大模型和三大要素
客户
政府
媒体
危机管控的四大阶段
潜伏
发展
善后
危机各方面的七大心理效应
塔西陀陷阱
积聚串联效应
负面折射效应
羊群偏移效应
感觉优先效应
聚焦逼迫效应
利益导向效应
危机五方预判模型
市场背景
政策变化
法务合规
舆情环境
业主群体
群诉危机爆发的六大效应
低点触发与多点触发
群体扩散效应
聚焦攻击效应
抓大放小效应
长期沾染效应
控制转化效应
新媒体时代客户投诉的应对
全周期客户关系风控管理体系建设
风险管控12步法
投诉危机背后的逻辑
不要过分追求满意度
全链条联动闭合管理
