主讲老师: 孔凡惠（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
主讲课程：
危机处理&投诉管理系列《聚焦消保--消费者权益保护审查管理工作》《银行突发事件处理与媒体应对》《银行危机管理与舆情应对》《银行网点投诉现场应对指南》《网点突发事件管理》《不只3...
《个人金融信息保护与网点投诉处理》课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理银行网点管理
课程目标：
课程对象：
课程时间：6课时
一、个人金融信息保护背景信息和基本概念
1.新闻曝光增多与泄密事件频发案例分析（培训问题？流程问题？服务问题？管理问题？）
2.个人金融信息保护工作中容易忽视的现象
3.个人金融信息保护管理规定：外部法规与行内制度
4.个人金融信息保护工作管理办法（制度如何完善、如何落地）
二、个人金融信息保护管理规定
1.个人金融信息保护管理规定：外部法规与行内制度
2.个人金融信息保护监管文件摘录
3.个人金融信息保护工作的原则
三、个人金融信息保护流程管控
1.客户个人信息收集
2.客户个人信息保管
3.客户个人信息使用与提供
四、员工日常行为管控
1.员工合规动作
2.关注业务系统的权限控制点
3.哪些员工行为容易忽略
4.个人金融信息泄露重点防护领域
五、银行网点投诉现场应对指南
1.了解客户心理，掌握基本的应对技巧
2.投诉应对关键在于体会客户的心境
3.网点客户投诉常见不满意原因
4.投诉形成的原因
5.典型类型投诉客户行为分析
6.让投诉升级的错误言
7.了解关于顾客等待时间的8项原则
8.预防投诉技巧
