主讲老师: 闫静怡（培训费：3-3.5万元/天）
工作背景：
三渡（广州）物业咨询服务有限公司 创始人诚信行物业管理集团 副总裁诚信行全资子公司–佰川产融产业生态运营有限公司 总经理中山大学 房地产EMBA研究生国际五大行资产服务部前华南区资深董事
...
主讲课程：
物业运营管理服务核心痛点探析及持续改善工作坊、物业高级项目经理运营管理服务综合素质及实战能力提升训练营、基于客户满意度提升的写字楼物业资产运营管理服务综合素质能力提升、高端写字楼物业POM...
物业运营管理服务核心痛点探析及持续改善工作坊课程大纲详细内容
课程分类： 物业
课程目标：
课程对象：物业公司总部管理层、品质管理部及人力资源部、财务管理部主管级人员;物业项目(总)经理、总监、客户服务部、工程管理部、安防管理部、人力资源部、财务管理部经理及主管级人员;物业公司重点培养骨干及管理层梯队人员等;房地产公司主管物业管理板块的管理层人员;房地产公司客户服务部主管级或以上人员
课程时间：
第一天上午：核心要点导入
核心知识点：
BEM行为工程模型认知
核心痛点思维模式认知
专项持续改善策略认知
学习收获：
一、认识并学习BEM行为工程模型的理念及结构，思维模式立体并系统化的同时认识到必须采取缜密
且以观察为基准的方式来提升工作中的绩效，并逐渐清晰可以提升绩效的各种因素。
二、认识并学习核心痛点思维模式，培养痛点思维习惯，分别从物业客户视角与物业企业及物业人自
身入手寻找痛点，以在付出合理成本代价的同时有效解决核心问题并达到提升综合管理服务水平
的成效结果。
三、认识并学习持续改善方案的有效编制措施与方法，结合BEM行为工程模型及核心痛点思维模式的
学习与理解，培养可持续且系统地分析物业运营管理服务在不同时期的核心痛点问题并有效制定
相应改善方案的综合能力。
第一天下午：BEM行为工程模型解析及探析应用
核心知识点：
BEM行为工程模型解析
探析BEM行为工程模型在物业运营管理服务中的应用
学习收获：
一、针对BEM行为工程模型进行解析，从专业角度了解影响组织与绩效的主要因素与其分类。
二、根据对于BEM行为工程模型学习，以及其与组织及绩效之间的影响关系，在老师的引导下分小组
进行讨论研究：使用BEM行为工程模型将物业运营管理服务中的相关工作进行分类与梳理，分析
影响组织及绩效的关键因素，提出改善并提高物业运营管理服务工作现状的有效措施与方法并进
行小组汇报（1
第二天上午：核心痛点思维模式及探析应用
核心知识点：
核心痛点思维模式与客户需求及客户满意度之间的关系
物业运营管理服务的核心痛点探析之“三部曲”
物业客户满意度之“物业客户画像”练习
学习收获：
一、学习并掌握核心痛点思维模式，从而引申出关于物业运营管理服务中客户需求原点的分析模式以
及客户满意度提升的核心关键点。
二、认识并了解物业运营管理服务核心痛点探析之“三部曲”分析工具，在老师的引导下分小组讨论
研究：使用核心痛点探析之“三部曲”分析工具逐层剖析物业运营管理服务中的核心痛点，形成
一致意见与结果并进行小组汇报（2）。
三、通过对物业运营管理服务中核心痛点的分析，在老师的引导下分小组讨论研究：画出物业客户满
意度的“物业客户画像”并进行小组汇报（3）。
第二天下午：专项持续改善策略
核心知识点：
物业运营管理服务“诊断评估”及“原因分析”
物业运营管理服务专项持续改善方案编制
学习收获：
一、学习如何结合“BEM行为工程模型”及“核心痛点分析模型”对物业运营管理服务现状进行诊断
评估，从而更进一步明确对于物业运营管理服务标准的设定与要求。
二、学习如何根据已诊断评估出的结果对应进行原因分析，并将得出的“原因”再次结合“核心痛点
分析模型”进行颗粒化及细胞化的最小单元细分。
三、了解物业运营管理服务专项持续改善方案编制的基本原则及方法，在老师的引导下分小组讨论研
究：针对“物业客户满意度提升”这一专项核心痛点问题编制相关的持续改善方案框架并进行小
组汇报（4）
