主讲老师: 黄东兴（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
MBA，内部星级讲师中国物业管理协会社区生活服务委员会委员万科物业/房地产学院经管系主任万科物业领域十大讲师之一房地产经营与估价专业学科带头人万科房地产学院物业课程研发组成员。...
主讲课程：
《提速、增效——物业大运营时代品质优化与降本创收五大绝招解密》《标杆物业Q12敬业团队模型构建及组织领导力提升韬略》《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》《互联时代多元化...
物业金牌管家服务实战能力提升韬略课程大纲详细内容
课程分类： 物业
课程目标：
课程对象：
课程时间：
一、物业管家模式必要性分析
1.成本的增长压力倒逼物业管家降本创收
2.客户的需求越来越高促使服务内容逐步深化
3.物业人员参与社区治理的角色越来越浓
4.物管行业的大管家发展模式逐步清晰
二、物业管家应该具备的核心能力
1.什么样的服务是管家服务
2.物业管家服务模式发展的不同阶段及其趋势
3.物业金牌管家应具备的五项核心能力
以客户为导向的服务理念
满足客户痛点需求的创新思维
成功解决客户投诉的基本技能
严格遵守公司规范的职业素养
构建美好生活园区的策划能力
三、物业金牌管家如何为客户构建一站式服务中心
1.设计前端，迅速集成，首占总包地位
2.物业铂金管家服务的188项服务内容
3.案例：西安X物业开心农场业务
4.案例：万科物业多种经营项目案例分享
四、物业管家如何高效处理客户的投诉
1.场景模拟：客户投诉处理实操能力训练
实操案例1：XX以房屋质量不合格为由，拒缴物业费时
实操案例2：广东清远业主委员会委员以公谋私
实操案例3：一层业主不坐电梯，拒交物业费
实操案例4：交了停车费，车辆被盗，业主索赔
2.客户投诉是一种带着情绪的沟通
3.物业管家与客户沟通的四个原则
4.物业管家快速处理客户投诉的九大步骤
五、标杆物业服务企业管家服务模式DNA解码
1.龙湖的MOT关键时刻在物业管家服务中的作用
2.碧桂园新物业模式下管家服务具体做法
3.彩生活社区O2O背景下的管家服务模式
4.中航物业玩转高端管家模式的具体策略
5.万科物业变更万物云后的管家服务全新内涵
总结&提问
