主讲老师: 祝文婷（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
资深、高端礼仪培训讲师国际注册礼仪专家委员会委员广州礼仪协会高级礼仪培训师金钥匙国际联盟高级礼仪培训师资深心理服务类高级沙盘治疗师人力资源社会保障部注册资格认证高级礼仪讲师...
主讲课程：
《高级商务礼仪》、《接待服务礼仪》、《打造职业妆容与发型》、《优雅形体（含礼仪操）》、《塑造积极阳光心态》、《职业素养培训》
物业服务礼仪与投诉处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务客诉处理物业
课程目标：
塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧，提升客户满意度
课程对象：物业公司
课程时间：1天
一、物业服务礼仪和个人职业形象
塑造良好职业形象对于你的意义
你就是公司的金字招牌
职业形象对企业意味着什么
你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
礼仪对工作产生的影响
第一印象55387法则
专业形象塑造
仪容规范
职业妆容塑造
仪表规范
职业着装规范与要求
饰物的佩戴原则和禁忌
二、物业服务礼仪在职场中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
表情神态
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
不良的站姿
迎接客户（准备、关注、相迎）
接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
送别客户（道别）
手臂姿势
基本原则
常用的手势
错误的手势
行进规范
行姿的基本要求
特殊情况的行姿
陪同引导
上下楼梯
进出电梯
蹲坐、鞠躬姿势
标准坐、蹲姿
鞠躬的类别和动作技巧
三、工作过程中的服务技巧与礼仪
接待技巧
文明服务用语
称呼礼仪
介绍礼仪
握手与名片礼仪
餐饮席位安排的礼宾次序
交谈禁忌
电话礼仪
乘车礼仪
会务礼仪
四、服务意识的培养
学习日本航空公司让客户感动的服务意识
什么是服务意识——行为的认识
培养服务意识对提升客户满意度的重要性
如何做到服务意识的养成
五、投诉处理技巧
什么是投诉
正确认识投诉
投诉的形式
投诉的影响力
投诉是企业生存的绊脚石
正面意义的投诉有利于企业发展和进步
解析投诉产生的原因及客户心理需求
什么样的客户更容易抱怨？
经营者的原因
经营客观环境的原因
客户的原因
投诉的客户分类，针对不同客户采取不一样的解决方式
投诉处理技巧和程序
投诉处理五个“不”
避免投诉的秘诀
投诉的禁语
投诉处理七步骤
客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
投诉处理流程及预防
接诉
聆听记录
判断处理
回访总结
如何预防投诉的发生
