主讲老师: 郑文茵（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
华中科技大学硕士一级人力资源管理师心理培训师通信工程师曾任：世界500强通信企业培训总监集团级宣讲官
主讲课程：
运营商及广电行业系列课程：《装维工程师服务规范与服务技巧培训》《班组长高效团队管理及职业化素养培训》《打造营业厅创新服务管理蓝图》《广电人员体验式营销技巧培训》《呼叫中心电话服...
基层班组长高效团队管理及职业素养培训课程大纲详细内容
课程分类： 团队管理职业化素养班组长
课程目标：
提升班组长的的管理认知和职业素养；
针对班组长的管理短板入手，提升管理能力；
实战模拟，情景演练，实景还原管理难题，使班组长在面对难题时可以信手拈来，迎刃而解。
课程对象：基层班组长（营业、客服）
课程时间：2天；6小时/天
课程简述：基层班组长高效团队管理及职业化素养培训
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
团队认知—突破成长迷障
一、团队认知
1．团队困惑
1)团队突破
2)信念与结果
2．高效团队的特征
3．从我做起
1)信任与责任
2)团队认知游戏
角色定位—构筑完美拼图
二、团队角色定位
1．贝尔宾团队角色
1)如何主动适应你的角色
2．团队拼图3原则
1)团队角色测试
管人理事—推动协作增效
三、以人为本，提升领导成熟度
1．管理行为与领导行为
1)塑造非职务影响力
2)以事为要，加强目标和时间管理
2．时间管理模型
1)时间管理演练
同创共赢—基层班组长职业素养提升
四、客户对移动服务的需求
1．环境需求
1)信息需求
2)情感需求
3)各岗位服务规范
2．迎导岗服务规范
1)客户顾问服务规范
2)综合受理服务规范
3)与客户沟通的服务技巧
3．迎接问候
1)探询需求
2)倾听提问
3)体验引导
4)客户保持
5)掌握标准的服务礼仪
4．仪容仪表
发型
1)淡妆
2)制服
3)配饰
4)鞋子
5)行为举止
站姿
1)坐姿
2)走姿
3)指引手势
4)面部表情
5)接待礼仪
6)服务用语
专业表达
1)服务忌语
2)适时赞美和鼓励客户
3)十字服务用语
4)四声服务用语
5)职业化做事
6、什么是职业化？
1)职业化的内涵和外延
2)企业眼中的职业化是什么？
3)职业化做人
7、诚实守信
1)团队合作
2)承担责任
3)追求卓越
4)情景综合练习
