主讲老师: 胡福庭（培训费：3-3.5万元/天）
工作背景：
★10年物流领域培训经验★原德邦快递高管★北邮、上海交大、清华等大学客座教授★经营管理创新积极的探索者★《持续赢利DNA》作者★专注快运、快递、综合性物流业
主讲课程：
战略创新系列：《经营管理创新，大幅降本增效》《快递行业的现状与趋势预判》《创新“赋能+自驱”经营模式》《企业文化创新》《精英战略之选、育、用、留》运营创新系列：《5G背景下...
服务营销管理课程大纲详细内容
课程分类： 服务营销
课程目标：
掌握优质服务让客户粘着来的市场理念，树立竭诚服务客户的思维意识。
掌握小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户的原理再造作业流程，创造接触点，营造MOT服务关键时刻。
从管理的角度，让员工发自内心的提升服务水平，让客户享受快乐服务之旅，提高客户粘性。
掌握让客户带着抱怨来，把问题妥善解决，把满意带走的客诉步骤和要诀。
掌握借势营销的步骤、方法和沟通技巧不失时机抓住成交订单。
让学员提高站位，提升素质和心境、做到心态阳光，心底光明，客户满意，工作顺心、生活幸福、仕途如意。
课程对象：接触客户的所有管理人员，包括营销总监、分公司总经理、市场部经理、客服部经理、投揽部经理、客服人员、主管一线操作的管理者等
课程时间：2天
第一单元树立优质服务的理念
优质服务管理，首先要从知行认知与思维意识着手，树立营销即服务，服务即营销的观念，强化全员优质服务的职场理念，由内而外认识到真诚服务是客户粘着来的第一性原理，树立优质服务应有的职业意识。
1、优质客服应有的知行认知
（1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？
（2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨
（3）技能层面：专业，专业……客户粘着来
2、优质服务应有的三种心态
（1）阳光服务心态：积极向上
（2）尊重顾客心态：职业素养
（3）问题到我为止心态：责任心
第二单元管理服务中的关键时刻，形成粘性客户
北欧航空公司CEO詹卡尔森研究：”平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。由此可见，优质服务将会产生小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户。那么，如何管理服务中的关键时刻呢？
一、海底捞是怎样管理关键时刻的
1、简卡尔森的关键时刻MOT
（1）简卡尔森的关键时刻MOT案例分享
（2）总结王熙凤关键时刻是怎样影响林黛玉的？
（3）关键时刻人物影响四要素：衣着、表情、动作，语言；
（4）关键时刻（MOT）员工要求案例。
2、海底捞是怎么管理MOT关键时刻
（1）海底捞傲人的财报解析；
（2）海底捞是怎样：创造接触点，营造MOT关键时刻的；
（3）关键时刻用户全体验四维度：产品、员工、流程和环境；
（4）海底捞”小小时刻“的服务原则
二、再造流程与作业标准，管理“关键时刻”
1、再造流程与工作标准的作业
（1）写出关联岗位（投递揽收/客服/柜台人员）工作流程与工作标准；
（2）参照海底捞客户全体验流程设计，遵循小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户的逻辑，重新梳理工作流程，并把流程中每个环节重新设计工作人员的作业标准。
2、客户体验设计常见“两个”工具
（1）客户体验接触点
（2）客户体验曲线
3、流程与工作标准的审议
（1）选派优秀代表上台分享各组标准，然后小组两两相互演练
（2）从客户体验常见的两个工具着手进行评估
三、营造优质服务的工作氛围
（1）向员工贯彻“关键时刻”理念
（2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”
（3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”
（4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”
第三单元借势营销
我们提供优势服务，其目的是什么？就是扩大销售，扩大市场份额。那么，借势营销就在做好服务的基础上临门一脚，其作用不言而喻。
一、借势营销的基本原理
（1）案例：卖雪茄的女郎
（2）什么是借势营销的基本原理
二、借势营销五部曲
1、奠定基调
（1）奠定基调的关键点在哪里？
（2）案例：慕思寝具黄柳为什么可以借势营销？
（3）客户实际感受的三个层次。
（4）客户体验怎么管理？
2、诊断问题
（1）你被客户的要求迷惑了吗？
（2）诊断客户问题三步骤；
（3）在客户气急败坏投诉的时候，她是怎样诊断问题，并让客户情不自禁购买床架的？
3、解决方案
（1）给客户最需要的，而不是给最好的；
（2）客户需要的，不是你的产品，而是解决问题的方案；
（3）难缠客户的应对策略。
4、总结确认
（1）总结确认的最佳时机
（2）总结确认的方法
（3）总结确认的事项
5、完善跟进
（1）留住老客户的漏桶定律；
（2）完善跟进常用的方法；
（3）完善跟进中，掌握客户三种倾向；
（4）四种客户，你会怎么跟进？
三、借势营销过程中的沟通技巧
1、听懂客户的弦外之音
（1）案例：意思是什么意思？
（2）三种弦外之音的技巧
（3）听懂弦外之音的训练
2、不同层次的人群，其沟通重点
（1）不同层次的员工，需求是什么？
（2）不同层次员工，怎么沟通
3、不同部门的人群，怎么沟通
（1）不同部门，他们关心的重点是什么？
（2）不同部门的员工，分别怎么沟通？
4、不同性格的客户，如何沟通
（1）四种性格类型的典型特征
（2）四种性格类型的沟通技巧
第四单元化险为夷的客服技巧
如果没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法，可能造成客户带着问题和怨气来，尽管我们认真解释，但是越解释客户越不满，甚至投诉升级。因此，优质的服务管理需要从业者具备化险为夷的客服技巧。
1、客户抱怨、投诉分析
（1）客户抱怨、投诉的原因
（2）客户抱怨、投诉心理分析
（3）案例：分析客户投诉的原因与心理诉求，思考处理客户抱怨投诉的步骤。
2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法
（1）第一步：耐心倾听
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：获得认同立即执行
（5）第五步：跟进实施
3、处理客户抱怨、投诉常用的策略
（1）息事宁人策略
（2）红白脸配合策略
（3）丢车保帅策略
（4）不文明客户处理策略
（5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？
4、典型操作不当的情景沟通技巧
（1）几种典型操作不当的场景
（2）服务补救的沟通技巧
5、客服，戒掉负面情绪
（1）区分正面情绪与负面情绪
（2）四种有效管理负面情绪的方法
（3）一首莫生气歌
