主讲老师: 王翔（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
10年培训实战经验8年销售培训经验复旦麻省国际项目MBA对外经济贸易大学经济学学士上海交大海外学院特邀讲师
主讲课程：
《关键客户管理》《专业电话销售技巧》《商务谈判技能提升》《顾问式营销技能提升》《客户关系管理与维护》《外贸销售技能提升训练》《经销商管理与终端销量提升》...
全员服务营销及技能提升-政府版课程大纲详细内容
课程分类： 销售技能服务营销
课程目标：
《全员服务营销及技能提升》可以帮助企业全体人员，理解全员服务营销理念，掌握服务营销工具，具备提升政府客户满意度，赢得政府客户订单的能力。
通过对“服务营销”的深入理解，掌握企业为政府客户创造价值的关键时刻；
通过对“服务营销”工具的掌握，有效运用服务营销的核心技巧，从而能赢得政府客户满意，从而获取订单，扩大市场；
建立内部政府客户和协调运作理念，有效提升政府客户满意度。
课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员 直接或间接与政府客户接触的其他服务人员或业务人员
课程时间：2天，6小时/天
第一讲：全员服务营销意识
一、理解政府客户满意
1、认知政府客户满意度
1）政府客户满意度的来源
2）关键时刻的成功
2、政府客户需求和期望值
1）政府客户的感性和理性需求
2）政府客户的期望值来源（市场、品牌、口碑）
3、服务营销人员的素养
1）树立全员服务营销的观念
2）内部协作对政府客户体验的影响
3）你的基础商务礼仪
二、认识服务营销
1、服务经济时代来临
2、服务营销的概念
服务营销能带来什么？
3、政府客户是否满意的后果
政府客户满意度调查
4、政府客户投诉的机遇
5、忠诚政府客户的价值
第二讲：服务营销技能的提升
一、奠定基调
1、表达服务意愿
2、体谅对方情绪
3、承担解决问题的责任
二、问题诊断
1、政府客户的需求和期望
2、提问、倾听、复述
3、GUIDE技巧
三、问题解决
1、管理政府客户期望值
2、提出建议（表达技巧）
论述过程中的ABP法
3、征求顾客建议
4、说服技巧
5、达成一致
四、善意推动后续解决方案
1、五种推动政府客户做出后续购买的方法
2、核查政府客户的满意度
3、持续跟踪并提升政府客户满意
第三讲：处理政府客户投诉和抱怨
一、化投诉和抱怨为机遇
1. 同理心的运用
1）同理心特点
2）同理心的运用
2. 提升政府客户满意度的2个维度
1）提升政府客户感知
2）有效控制政府客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
1）政府客户的三大类反对意见
2）不同意见的处理策略
3）有效论证，获取政府客户认可
第四讲：提升峰值体验，赢取政府客户忠诚度
一、提升政府客户体验的时机
1. 政府客户体验的峰终理论
1）峰终理论的剖析
2）实践的价值和意义
2. 打造峰值体验
1）关注政府客户MOT时刻
2）打造峰值体验
二、打造峰值体验的MOT
1 . 欣喜时刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 认知时刻
1） 重新认知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 荣耀时刻
1）我的荣耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 连接时刻
1）我们的连接
2）案例分享：共同时刻
三、政府客户忠诚度和NPS
1 . 政府客户忠诚度
1）政府客户忠诚的表现
2 . 运用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作为目标
