主讲老师: 瞿丹（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
国家二级心理咨询师，师从国内顶级心理咨询大师
主讲课程：
商业银行基础服务营销系列：《新员工职业技能培训》《柜员服务营销技巧》《大堂经理服务营销技能训练》《投诉处理》商业银行营销技能提升系列：《外拓技能提升培训...
柜员服务营销技巧课程大纲详细内容
课程分类： 银行服务营销
课程目标：
1、使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；
2、通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高职业素质，塑造银行新形象；
3、掌握聋哑人柜面沟通手语，提高服务品质，扩大服务范围；
4、掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率和成效；
课程对象：网点一线员工
课程时间：1天，6小时/天
开篇
案例导入：那些年，我们做过的服务。
课堂讨论：好服务应该是什么样的？
第一讲：服务的本质
案例导入：各行业的服务现状分析
1、新形势，新机遇
2、压高增低，新常态下的发展方向
3、服务是产品的第二形态
4、客户流失的原因
5、职业与职业化
6、销售人员的四人心态
案例分享：海底捞
第二讲：优质服务解读
1、如何给客户留下美好的第一印像
五大要点解读
2、如何让客户记住你
3、高效沟通三步曲
“说的技巧”
“听的技巧”
“观察的技巧”
4、如何做到同理心沟通
5、服务的三个阶段
被动服务
主动服务
顾问式服务
互动演练：“倾听”技能测试
第三讲：柜面服务七流程规范化训练与文明服务手语
视频分享：来自银行的“天籁之音”
1、站相迎（招手迎）
训练：流程、动作要点，服务用语
2、笑相问
训练：流程、动作要点，服务用语
3、礼貌接（双手接）
训练：流程、动作要点，服务用语
4、及时办
训练：流程、动作要点，服务用语
5、巧推荐
训练：流程、动作要点，服务用语
6、提醒递
训练：流程、动作要点，服务用语
7、站相送（礼貌送）
8、常用聋哑人服务手语
9、客户服务类型
训练：流程、动作要点，服务用语、手语训练
场景训练：柜面服务七步曲小组PK通关考核
第四讲：营销识别技巧
1、厅堂识别客户的标准
2、望、闻、问、切
望：观察客户的要点
闻：提升倾听技巧
问：接触性服务
获取信息的通道
产品画像
注意避免的语言
疑议处理
切：三句半业务介绍
现场训练：一句话营销；服务场景讨论演练
第五讲：营销沟通技巧
1、对待挫折的态度
2、个性营销策略
3、四种人际风格的沟通要领
4、了解自己
性格色彩测试
团队合作中的优势与过当
5、金融服务需求的五层次
6、探寻客户需求—SPIN技巧
有效的提问步骤
状况性问题
问题性问题
暗示性问题
解决性问题
场景训练：分小组讨论；全景演练
第六讲：课程回顾及总结
1、厅堂快速销售六步法
2、主动营销分析
