主讲老师: 林山（培训费：2.5-3万元/天）
工作背景：
咨询式培训专家房地产企业团队核心竞争力打造专家汇丰商学院领导力研究中心课题组成员国家二级心理咨询师曾任万科《千亿计划发展战略》项目组顾问曾任中国执行力咨询第一品牌锡恩公司高级管理顾...
主讲课程：
《横向影响力-地产经理人“跨部门沟通”实战训练》《客户时代的大战略低成本营销实战训练》《MTP实用训练-地产中层管理者能力提升》《房企客户关系管理实战训练-万科稳定增长的真相》...
房企客户关系管理实战训练-万科稳定增长的真相课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理地产管理技能
课程目标：
从原点解读，一针见血的解读万科客户战略，何以锁定客户，实现客户价值增量；
通过客户关系管理技术让营销及客服团队提升客户管理工作流程的价值化与标准化；
帮助企业打造一支能够实现客户价值增值（客户持续消费）能力的专业化队伍；
帮助企业培养能够训练团队客户能力的骨干（内部教练）；
课程对象：企业中高层管理人员、营销&客服&物业负责人及骨干成员；
课程时间：2-3天
观念篇
第一部分：德鲁克：crm是传统营销的终结
1.客户时代的经营观
2.理解当前市场环境的变化与对策
3.企业盈利模型的根本改变
4.万科客户终生锁定模型为何不战而胜
{案例}：产品型企业的失败与发展瓶颈
操作原理篇
第二部分：客户关系管理的核心原则（成为客户管理专业人士）
1.战术视角的客户关系管理；
2.客户关系管理核心原则（专业人士必须掌握的原则）；
3.误区一：为什么模仿优秀却达不到效果
4.误区二：为什么努力为客户好却是错的
{研讨}：你和专业选手之间只是一念之差！——突破它
第三部分：客户关系管理的核心策略（让客户跟随的关键）
1.客户关系管理只关心一件事：客户需求
2.客户需求的确定
3.客户行为的支配
4.客户行为的引导
{案例}：万科对客户需求的把握为何让客户不断跟随？
能力建设篇
第四部分：客户关系核心策略的应用
1.我们为什么帮万科选择国际化标杆Pultehomes
2.我们从三个方面进行万科6+2的梳理
3.万科6+2（服务营销策略）
4.6+2背后客户关系模型（大道至简）
{研讨}：万科、华为、京东为什么要想海底捞学习？
第五部分：客户关系核心策略关键点操作（客户满意度的由来）
1.什么是客户价值，从哪里来
2.客户关系管理的核心目标：创造客户价值
3.企业与个人如何创造客户价值
4.客户价值实现的三步曲
{研讨}：客户价值如何决定企业生存与持续？
第六部分：客户服务切入的关键点（把钢用在刀刃上）
1.设计与工程阶段的关键切入点
2.销售阶段的关键切入点
3.入住与物业服务阶段的关键切入点
4.切入点操作原理
案例：
a.室内空间不合理&设计变更问题的客户服务策略
b.销售过度承诺&面积缩水等问题的客户服务策略
c.入住接待、业主验房&保修期维修的客户服务策略
d.物业日常维修&社区文化活动的客户服务策略
{互动}：设计你的客户服务切入点（接触点设计初体验）
第七部分：有效的客户投诉处理（从客户需求看投诉）
1.投诉客户的需求
2.投诉处理的基本程序
3.处理群体性投诉的策略
4.客户投诉处理的技巧
{案例}：
a.情景一：营造建设性的谈话氛围
b.情景二：认证听取客户诉求
c.情景三：引起共鸣、平息不满
d.情景四：降低客户不合理的期望值
情景五：提出可选择的解决方案
第八部分：客服部门如何拿到话语权
1.万科客服体系的缺陷反馈管理
2.缺陷反馈带来的工作成果
3.客服部门地位的改变：客户忠诚度管理者
4.缺陷反馈报告
{案例}：万科第五专业在万科的重要地位
第九部分：提高客户满意度（CRM管理目的是功利的）
1.客户感受提升的关键
2.客户满意度公式
3.建立良好的客户体验
4.提高客户满意度沟通技巧
案例：
a.与客户交朋友的员工
b.做健康客户人员的7个方法
c.关于一次电话投诉的处理方式
{研讨}：怎样才能培养忠诚客户？
实战操练篇
第十部分：客户导向的业务流程体系优化
1.客户接触点梳理
2.客户接触点价值描述
3.客户接触点工作要点设计
4.业务流程体系优化
{实操}：分组进行流程设计，形成工作流程手册1.0
【要点说明】
| 实操对象 | 实操要点与目标 | |
| 营销团队 | 客户关系营销策略与操作 | 增加客户粘性，锁定客户 |
| 客服团队 | 客服工作原理、方法、流程等 | 客户满意度与转介绍 |
| 综合性团队 | 客户价值思维、客户价值能力 | 具有客户能力的职业人 |
| 备注：课纲设计从客户关系管理的原理到操作，针对不同类型的团队均有涉及，具体课程的时候，需根据企业参训人员的情况，进行调整或设计。 | ||
