主讲老师: 李祥（培训费：2.5-3万元/天）
工作背景：
北大房地产课题研究组总裁班品牌客服专家万科、世茂等企业优秀讲师、带教人房地产客户关系管理实战专家前品质房企品牌客服中心总经理前明源地产研究院首席客户服务官
主讲课程：
《品质突围——重塑竞争力，跨越新周期》《服务制胜之道--房企新周期、新环境、新趋势下破局新思路》《客户视角下的触点经营和完美交付》《客户关系风险管控审图实操》《群诉舆情...
房地产客户关系管理风险管控课程大纲详细内容
课程分类： 风险管理客户管理地产管理技能
课程目标：
1、了解房地产行业客户关系管理的基本逻辑和企业发展战略的关系
2、认知企业经营的本质、客户服务的本质，回归管理和经营的本源
3、清楚业务闭环是服务团队保持客户思维的很好的工具，它有助于理解客户声音的本质以及更好的传递客户需求
4、通过案例的演练，清晰知晓风险群诉事件的处理技巧等
课程对象：运营、工程、物业，营销、设计、投资、各职能部门负责人、其他企业中高层管理人员、及全体客服人员等。
课程时间：
一、分享环节
第一部分、行业新趋势下的品质服务新驱动
一、社会发展、行业趋势、政策导向、市场规律、客户特点
二、企业经营本质、客户服务本质剖析
三、地产企业经营新挑战
四、品质服务新驱动，企业突破新思路
第二部分、黑铁时代客户关系管理价值新主张
一、客户关系管理的起源、雏形以及发展详解
二、标杆企业客户关系管理发展的战略定位
1、客户关系管理的战略意义
2、客户关系管理的组织搭建、费用预算、岗位配置
3、客户关系管理业务维度解析
三、黑铁时代下客户关系管理价值新主张
第三部分、客户关系风险管控
一、客户视角的风险来源
1、规划设计类
2、施工管理类
3、工程品质类
4、承诺兑现类
5、交付标准类
6、服务管理类
7、维保管理类
8、客户敏感点：材料、景观、规划、设计、工程
9、精装风险类、合同风险
二、客户服务风险管控
1、何为风控？行业现状如何？
2、为什么做风控？投诉、群诉、客群
3、风控的痛点是什么？
4、风控的管理（业务时间抽为触点逐一展开）
1)拿地阶段
2)规划设计阶段
3)销售阶段
4)施工阶段
5)交付阶段
6)复盘阶段
二、讨论&互动：
群诉危机事件案例练习
1、销售期群诉降价(一楼送花园、地下室溢价)
2、施工期质量问题（潜入工地、局部抓拍）
3、交付期间兑现差（服务、品质承诺、学区承诺）
4、交付后服务不满（物业到岗率、维保不及时）
分组演练汇报
交流答疑环节
