主讲老师: 滕佳（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
公务员考前辅导机构 创始人深度中国景区培训学院 院长《我的第一本思维导图应用书》 北京大学出版社 作者北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院 研究员
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主讲课程：
思维导图课程《培训师思维导图应用》《思维导图职场应用》公文写作课程《电力公文写作》《银行公文写作》《国企综合类公文写作》《文件起草逻辑与技巧》《高质量公文提升三步法》
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文旅企业基层管理者MOT关键时刻课程大纲详细内容
课程分类： 基层管理文旅养老
课程目标：
1.认知何为MOT关键时刻
2.基层管理者在领导员工时，如何应用MOT关键时刻
3.对客户服务与设计经营上，如何应用MOT关键时刻
课程对象：基层管理者
课程时间：2天（12小时）
一、案例导入：
A.如果你在吃饭的时候正要自拍，服务员马上在后面给你照一个补光灯，此刻你什么感受呢？
B.假设你拖着一身疲惫走进酒店只想睡觉，连拖鞋在哪里都不想找的时候，进入房间却发现拖鞋已经摆放在床边的地板上，夜床也开好，只等你进去，此刻这样的酒店你会给好评吗？
(一)到底什么是MOT
1.MOT关键时刻来源-案例北欧航空
2.MOT应用场景案例分析：迪斯尼的关键时刻
3.MOT关键时刻的概念综述
(二)MOT特性与规律
1.MOT三大特性
2.成功设计MOT的运作规律
(三)执行MOT时需要规避四大风险
二、文旅企业要做MOT能得到什么好处
(一)为什么要做MOT?
1.文旅企业发展底层逻辑：冰山理论
2.以服务为核心的企业体验感是动态的
3.以小博大，做足引流与复购的活动支持
(二)做MOT可以得到的好处
1.抓住服务关键时刻=抓住企业利润
2.抓住员工管理MOT=抓住员工的心
(三)行动学习：我们已经做了哪些MOT相关工作
我们还需要做哪些工作来补充MOT
三、如何设计MOT体验流程
(一)正向体验MOT的峰值设计
1.正向峰值设计需具备因素
2.正向峰值设计规律
3.正向峰值设计模型
(二)负向体验MOT的峰值设计
1.负向峰值设计需具备因素
2.负向峰值设计规律
3.负向峰值体验的正向扭转方法
四、全力做好对内服务——文旅企业管理中的关键时刻MOT
(一)关键时刻为员工承担责任，打造个人领导力
1.员工管人的能力
2.员工管事的方式
(二)学会沟通，创造员工最大价值
1.最打动员工的沟通时刻
2.最引起共鸣的语言方式
(三)多搜集基层反馈，再做实质决定
批评与表扬的MOT时刻
带目的性的做决策
行动学习：以所在企业岗位为例，按照老师要求做出方案
五、优质做好对外服务——文旅客户服务中的关键时刻MOT
(一)客户服务关键时刻的重要性
1.客户只会记得一个个“关键时刻-案例
2.客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例
3.要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
4.创造让顾客难忘的时刻-案例
5.顾客感到满意，公司才有利润可言-案例
6.服务速度关键时刻比微笑更重要-案例
行动学习：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）
(二)什么是客户真正想要的关键时刻-MOT关键时刻全流程
1.经典优秀MOT案例
2.专业售后服务中心全流程案例
3.服务创造价值-体验服务MOT案例
行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻
(三)客户满意的标准-超越客户期望
1.客户需求深度分析
2.不同客户，如何制造差异化服务
(四)探讨失去客户的原因
1.客户的隐形需求表现
2.客户的显性需求表现
3.客户不投诉但会传播的反馈规律
六、设计游客角度的MOT高峰体验
(一)游客出行后的真实需求
(二)游客实际感受的底层逻辑
1.景区优质服务与游客峰值体验
1)优质服务路径设计
2)游客峰值体验概述
3)服务与体验的关联度
4)服务差异化与峰值体验的区别和联系
2.景区硬件条件与游客峰值体验
1)美景创造高峰体验的影响因素
2)美景与高峰体验阙值
3.景区营销活动带来高峰体验
1)日常互动与高峰体验
2)节庆活动与高峰体验
3)场景设计与高峰体验
4)产品促销与高峰体验
4.酒店MOT高峰体验设计
1)入住关注点
2)如何在关注点做足文章
3)设计高峰体验场景
5.导游服务MOT高峰体验设计
1)线路设计合理与最佳区别
2)导游服务的高峰体验在哪里
3)导游服务灵活性与创新
4)线路设计是产生高峰体验的重要因素
七、用MOT管理客户体验高峰时刻
(一)应用场景
1.迎接客户时
2.接待客户时
3.服务客户时
4.客户投诉时
5.客户离开时
6.客户寻求帮助时
7.引导客户二次消费时
行动学习：以上会用案例场景形式，现场模拟设计
(二)应用模型与逻辑
1.MOT服务逻辑
2.服务轮状模型
3.服务营销模型
行动学习：根据自己岗位设计具体模型内容
八、总结与复盘
(一)课前认知与学写完对比差距
(二)计划将课程内容应用到工作中哪些方面
