主讲老师: 何振铭（价格面议）
冲突管理课程大纲详细内容
课程分类： 冲突管理
课程目标：
心态：面对冲突能够做好自我调整，管理冲突的前提是管理自己；
技能：掌握冲突的发生、发展过程，在不同阶段掌握管理冲突的方法。
应用：学以致用，将学到的工具和方法应用于工作中，达成目标的同时不断地提升个人影响力和解决问题的能力。
课程对象：业务部门、支援部门、企业中基层管理者和员工
课程时间：12小时
一、什么是冲突
1、案例讨论，理解冲突的基本概念
2、影响冲突的三个变量
3、冲突呈现的四种状态
4、建设型冲突&破坏型冲突
二、冲突预警与管理冲突
1、归因差异与冲突管理
归因的概念
归因冲突
归因的原则
2、ABC理论与冲突管理
何谓ABC理论
应用ABC理论调整视角管理冲突
3、换位思考与冲突管理
什么是同理心倾听
同理心倾听与自传式回应
同理心倾听的回应方式
游戏：同理心应用之挑战与反思
4、性格与冲突管理
性格行为倾向与冲突
测评，性格自我认知
讨论，不同性格的冲突源
性格管理，掌控冲突
三、冲突管理的方法
1、人际互动过程中的心理定位
人际互动的四种心里定位
沟通前的定位选择
2、基尔曼模型管理冲突
基尔曼模型介绍
测评，我在管理冲突过程中的行为倾向
讨论，不同冲突应对方式的优点和缺点
情境与应对
VEDIO阅读与讨论
3、赢得冲突对话四步法
VEDIO阅读与讨论
确认自己的定位是否处于OK状态
判断对方的定位
感性层面，正面回应情绪；用理性对话引导对方回到OK定位
VEDIO阅读与讨论
冲突对话练习
四、冲突处理之调停
1、调停适用的冲突场景
2、调停原则&调停方法
3、案例分析，两个人发生冲突，你该怎么办？
