主讲老师: 高剑（价格面议）
工作背景：
10余年人力资源和企业大学建设经验曾任汽车之家企业大学人才发展负责人曾任时尚传媒集团培训及企业文化负责人曾任纳什空间战略及人力行政副总经理兼纳什学院院长曾任凯捷智策略管理咨询有限公司总经理...
主讲课程：
管理篇：《赋能领导力——问题分析与解决》（针对中高层管理者，1-2天）《从专业到管理》（针对新任经理，1-2天）《中层管理技能—MTP》（针对中高层、后备干部，2-3天）
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中层管理干部的角色认知：不同管理情境下的角色选择及技能呈现课程大纲详细内容
课程分类： 中层管理
课程目标：
本课程以案例分析教学的形式，结合角色认知金字塔模型，贴合一线实际工作，用三个一线的组内管理案例分别强化学员对教练、管理者、领导者三个角色的认知，掌握正确的解决之道。
课程对象：企业中层管理者
课程时间：1天（6小时/天）
一、管理者身上肩负着哪些角色？
中层管理干部肩负的三种身份角色，即：
保障团队正常运营的“管理者”角色、帮助下属成长和进步的“教练”角色、塑造团队文化和带动积极氛围的“领导者”角色。
4、管理者角色：以任务为导向，关注的是What、How
典型行为：
（5）任务分配
（6）绩效评估
（7）质检监控
（8）保证产出
5、教练角色：以人才为导向，关注的是Who
典型行为：
（5）因人施教
（6）培养技能
（7）有效辅导
（8）激发潜能
6、领导者角色：以意义为导向，关注的是Why
典型行为：
（5）关注需求
（6）描绘远景
（7）塑造文化
（8）鼓舞士气
二、当身处特定的情境时，管理者应做出的最佳选择（角色及对应的信念）是什么？
1、角色认知金字塔模型介绍：
（1）一个好的管理者的表现：别人看得到
即：管理者在团队面前外化出来的行为表现、具备了特定的知识和技能
（2）一个好的管理者的本质：别人看不到，但管理者自己应该知道
即：管理者知道当身处在某客观事件中（管理情景），此时最佳的身份角色和对应的信念
举例说明：
| 角色 | 教练 |
| 信念/想法 | 我作为管理者，有义务帮助新员工成长 |
| 行为 | 私下与新员工一对一沟通，了解新员工没有产出让人满意的工作成果的真实原因（工作技能原因或心态原因）。然后为新员工制定培训计划和辅导跟进计划，达成共识，获得新员工的认可和承诺。 |
| 客观事件 | 新员工入职两周了，都没有产出让人满意的工作成果 |
2、小组研讨+互动：做有意识的选择
此时，每个小组会领取到一组卡片（一共12张），这些卡片上的信息可能是事件（3张），也可能是行为（3张），也可能是信念（3张），也可能是角色（3张）。
请小组内的成员一起讨论，把其中的内在逻辑关系找出来，按照不同角色的层次进行排列，并用胶棒将之粘贴到空白的表格中。
如下图所示：
| 角色 | 教练 | 管理 | 领导 | 业务骨干 |
| 信念/想法 |
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| 行为 |
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| 客观事件 |
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三、如何更好地扮演特定的角色？
1、一个好的管理者的表现：别人看得到（外化的行为表现），
能外化出好的行为表现，其背后的逻辑是管理者已经具备了特定的知识和技能。
2、思考题：匹配不同角色（管理者、教练、领导）所对应的知识与技能
（有若干个“知识与技能”，请学员以小组为单位讨论，作为本小组的选择）
3、案例分析与研讨
案例1（部分案例内容）：
“这么点儿问题怎么就解决不了呢！之前我帮你一起去聊的那个客户不也是这么回复的吗？当时就是我帮你去拿下的，聊一次就成功了！你当时还是眼看着我在电话里聊成的！现在又出现这个异议问题了！你怎么就不会了呢？”大牛此时又着急又无奈“再约！你再打！你不行，我上！”
“所以啥，都月底了怎么不急，你不会弄不能问吗？项目再过两天都要结束了，还剩下一堆事情！怎么整？你这不是耽误事吗？
（1）分析以下问题：
1）你认为大牛现在的角色误区是什么？
2）如果你是大牛，你认为应当如何对自己进行角色定位？
3）为了能匹配好当前场景下的这个角色，你认为大牛应该有哪些知识和技能？
（2）案例中涉及的各项知识与技能要点的延展讲解：
1）关于“培训、辅导与教练”的常见观念偏差
2）辅导的方法论-5步骤
3）反馈的方法及举例说明：欣赏式反馈（BIA)、发展式反馈（BIC)
（3）现场模拟情境小练习：
1）当下属小张在结束培训和辅导后，出色完成了任务，作为管理者会怎么给他欣赏式反馈？
2）假如下属小张在之后的工作中仍然进度落后，你发现他的技巧还是有点欠缺，作为管理者你会怎么给他发展式反馈？
案例2（部分案例内容）：
眼看离月底还有最后一个星期了，大牛看了一下大家的任务完成情况：好几个人都没有完成预期的进度，甚至有两个新人还没破零。大牛着急了，当着大家的面，大声呵斥团队落后员工的当前业绩进度，最后说：“大家也知道，完成的越多提成越多，最后大家业绩情况在下个月工资上见分晓吧！”
晨会结束了，被批评的小高、小郭还有小王都垂头丧气的，大牛又开始催促到：“你们三个，还磨蹭什么呢，不赶紧去见客户拿业绩，我不管你们用什么方法加班到几点，这个月任务必须完成！”
（1）分析以下问题：
1）你认为大牛现在的角色误区是什么？
2）如果你是大牛，你认为应当如何对自己进行角色定位？
3）为了能匹配好当前场景下的这个角色，你认为大牛应该有哪些知识和技能？
（2）案例中涉及的各项知识与技能要点的延展讲解：
1）任务目标分配的SMART原则
2）如何与员工达成共识（布置任务并取得共识的五步法）
3）过程中的跟进与问题纠正
4）阶段性的绩效反馈
（3）现场模拟情境小练习：代入自己的工作，实践“布置任务并取得共识的五步法”
案例3（部分案例内容）：
“身为中层管理者，员工状态不好是需要你想办法调动的事情！！而且现在进度都已经过半了！你和我说员工状态不好还没调整过来？！你有想过解决办法吗？客户增速缓慢，为什么不增加呼出量和沟通时长？或者提高培训和辅导？你做的管理动作都有哪些？”
大牛抬头看了一眼老板，老板气得脸都绿了。
从老板那里出来之后，大牛一脸生气的样子，几个主管看到了都悄悄互相使着眼色表示大牛被骂生气了。正巧这个时候有个员工过来询问大牛客户反馈的问题，大牛一脸不耐烦的样子：“别问我！我不知道！！天天就因为你们挨骂！问其他人去！！”员工莫名其妙被喷了一鼻子灰，很不爽的走了。
（1）分析以下问题：
1）你认为大牛现在的角色误区是什么？
2）如果你是大牛，你认为应当如何对自己进行角色定位？
3）为了能匹配好当前场景下的这个角色，你认为大牛应该有哪些知识和技能？
（2）案例中涉及的各项知识与技能要点的延展讲解：
1）作为领导，必须牺牲的三项权利
2）情绪管理的ABC法则
3）向上沟通
4）当团队遭遇低谷时，作为领导如何激励人心
（3）现场模拟情境小练习：
选择一件最近发生在自己身上的不开心的事情，运用情绪管理的ABC法则，进行重新“解读”
4、核心内容回顾：不同角色所对应的信念、行为及专属“知识与技能”
课后训练任务：
任务1：代入大牛的角色，梳理、总结本次课程中3个管理场景中的正确解决之法（角色、对应的信念、知识和技能、外化行为表现），设身处地帮大牛解决案例场景中出现的团队管理问题。
任务2：换做你接手大牛现有的团队，你将如何对该团队进行有效的团队管理以达到更好的管理效能。
