主讲老师: 刘炜（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
中国管理培训联盟A类讲师中国高校EDP联盟讲师知名实战型媒体营销和品牌专家中国企业互联网BMI应用总教练曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员华为...
主讲课程：
《营销体系创新与O2O运营》《品牌定位与推广》《互联网营销“三板斧”》《大数据应用与用户营销》《新媒体运营》《营销策划与实施》《自媒体策划与内容运营》《微信营销实战攻略》
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房地产客户投诉处置与品牌管理能力提升课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理地产管理技能
课程目标：
1、了解用户投诉原因与分类，学习用户投诉的数据分析。
2、建立投诉的日常管理、掌握投诉处理步骤和技巧
3、提升客户投诉沟通能力。
4、了解交付时风险出血点，做好交房收楼工作，
5、掌握优质服务理念和构建口碑服务营销内容。
6、创建服务营销体系和创新内核。
7、危机事件爆发时记者采访时如何有效应对
8、掌握品牌舆情危机处置应用和日常管理。
课程对象：公司管理层、营销人员
课程时间：2天
第一讲客户投诉分析与处理技巧
一、投诉原因解析与分类
1、根据事件性质
2、根据事件缓急
3、根据情绪划分
4、根据时间、场景
二、用户投诉的数据统计分析
1、投诉类别数据统计
2、投诉数据分析图
3、数据结论
4、数据判断
三、投诉日常管理
1、投诉事项及时上报；
2、及时处理并有回复；
3、客户投诉的分级管理?
4、客户投诉的时限管理
5、用户情绪掌握并入档
四、投诉处理的步骤
1、倾听：收集信息，判定情况
2、认同：安抚情绪，控制影响
3、响应:速度是态度，快字当头
4、反馈：积极回复，耐心解释
5、回访：深入沟通，听取意见
五、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始
5、对未能解决的部分要进行舆情监控。
案例解析：
（1）中房的客户服务手册
（2）万科的客户“6+2管理模式”
第二讲交房风险出血点把控与冲突时处置
一、交房危机产生原因
1、房子质量问题
2、延期交房
3、更换规划
4、收费问题
5、广告不实问题
二、交房问题带来业主冲突形式
1、交房投诉
2、矛盾升级
3、业主串联
4、群体性事件
三、交房前准备工作
1、提前6个月准备
2、营销部门牵头
3、成立交房领导小组
4、明确各部门工作职责
5、规定任务完成的节点
四、房企验收工作
1、专业验收
2、证书齐全
3、坚持初验、复验、终验
4、签署责任状
五、交房时注意事项
1、问题汇总
2、业主投诉内容
3、掌握刺头业主
4、了解业主社群动态
5、关注媒体动向
六、交房时冲突处置要求
1、控制场面
2、秩序维护
3、有效隔离
4、分散原则
5、必要时报警
案例解析
（1）万科交房管理手册要点
（2）龙湖交房模式解析
第三讲服务体系建立与创新内容
一、全程客户服务
1、产品设计
2、工程施工
3、现场销售
4、客户入伙
5、物业管理
二、完善客户服务体系
1、全员服务意识
2、对外的服务准则
3、服务口号
4、承诺服务水准
三、服务体系内容建立
1、服务体系建立流程
2、确定服务流程关键要素
3、确定客户满意度标准
（1）首问负责制
（2）标准化承诺服务。
（3）个性化服务
（4）增值服务
4、客户服务协作体系组织确立
四、服务行为规范化
1、服务内容要求
（1）灵活（Flexibility）
（2）认真（Attention）
（3）礼貌（Courtesy）
（4）有效（EfficIEnt）
2、服务态度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致谢
五、“客户关注”原则
1、获得一个新客户比留住老客户花费更大。
2、失去的客户将永远失去。
3、不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”。
4、你必须倾听客户的意见以了解他们的需求。
5、如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾。
六、服务营销创新内核
1、给客户创造价值
2、免费的商业模式
3、产品包装人格化
4、企业价值链创新
案例解析：
（1）万科“幸福成长家”手册解析
（2）绿地的“理想家”理念阐述
第四讲危机事件时记者采访应对与话术
一、记者现场采访应对
1、媒体来访专人接待
2、识别记者身份
（1）记者证查验
（2）记者所在媒体了解
3、设置媒体接待区域（记者隔离事件现场）
二、记者采访接触要求
1、记者采访意图掌握
2、对记者所在的媒体定位了解
3、请记者列出采访提纲
4、提供有利于我方的采访素材
三、记者采访时提问风格判断
1、单刀直入型
2、迂回渐进型
3、旁敲侧击型
4、“机关枪”型
5、“偷换概念”型
四、记者采访时银行回复
1、新闻发言人接受采访
2、统一口径
3、书面文字回复记者采访提纲
4、绝不说“无可奉告”
五、新闻发言人接受采访时要求
1、底线法则
2、注意专访中的陷阱
3、专访的四种方式
4、避免采访时的几种常见的谬误：
（1）以偏概全
（2）对事不对人
（3）避免主观意识判断
5、没有授权的内容绝对不谈
6、绝不抨击同行竞争对手
7、慎重提及营业额、利润等经营信息；
8、不得谈论银行未公布的信息
9、对处于调查过程的事件不“泄密”
六、危机发生时的禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激记者
5、言语冲突
案例解析：
（1）万科被央视暗访曝光一组镜头
（2）郑州升龙业主群体性事件媒体的报道
第五讲品牌管理与舆情危机监控
一、品牌管理要点
1、建立网络品牌档案
2、品牌的舆情监测
3、品牌危机预案建立
二、房企品牌信息服务搜索
1、楼盘SEO应用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指数应用
三、品牌舆情危机研判
1、危机事件分析
2、投诉人和曝光者的行为判断
3、舆情反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
四、品牌危机事件处置原则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、舆情管理预案制度建设
1、要有危机应对组织
2、要有危机管理制度
3、要有危机管理的内容
4、危机爆发时要有应对流程
5、危机应对的培训制度
六、制订品牌危机管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、政府管理部门沟通程序
案例解析：
（1）碧桂园工地事故风波风波引发公共群体性事件
（2）亿达地产为何陷入“破产风波”？
