主讲老师: 姜子雅（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
物业管理实战专家曾任万科物业项目负责人、星级讲师宏发商业管理公司人事行政负责人名家物业管理集团综合管理部经理暨南大学物业管理本科毕业17年物业管理及人力资源管理经历注册物业...
主讲课程：
住宅物业系列：《金牌物业客户服务与投诉处理技巧提升》《物业服务费用收缴率提升策略》《物业经理管理能力与客户服务能力提升技巧与策略》《物业岗位胜任力设计与职能规划》
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房地产企业客户关系管理与危机公关媒体应对策略与技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理物业
课程目标：
通过对该课程的学习，您将能够明晰客户关系管理的概念与理论，了解房地产开发全流程客户关系管理的要素与专业要求，掌握客户关系开发、建立、维护、管理、沟通，到客户价值转换全流程管理体系的构建。例举房企交房流程及优秀房企“完美交房”案例。解述房企危机的类型及建立危机管理体系的要素。使房地产客户及危机管理负责人对客户关系与危机管理体系构建有系统地认知，了解具体流程及方法，掌握基本原理及构建要素。
课程对象：房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
课程时间：
房地产客户关系管理体系解析
CRM的概念
CRM的四大阶段
CRM管理体系构成
案例分析：万科客户细分、客户与产品之间需求清单分析
房地产客户体验管理
客户体验管理的概念
体验营销的五大要素
房地产全过程客户体验管理
房地产企业客户体验三大阶段
房地产企业客户触点管理
案例分析：万科地产——客户触点的分类
房地产客户关系管理体系构建祥解
客户信息收集与动态管理
客户信息收集内容
客户信息收集渠道
从客户投诉中收集客户信息
客户信息动态管理与分析
客户分级管理与二八法则
不同级别客户带来的价值不同
企业须根据客户的价值分配不同资源
客户分级是进行客户沟通、实现客户满意的前提
客户分级管理的目标
客户的沟通与沟通策略
客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础
客户沟通的内容
客户沟通的途径
客户沟通的策略
如何处理客户投诉？
客户投诉产生的原因
处理客户投诉应有的认知和心理准备
投诉处理四步曲
客户投诉处理的十大原则
客户投诉处理的五大技巧
处理客户投诉常见的错误行为
投诉处理的九句“禁语”
客户满意与满意度管理
客户满意＝客户体验－客户期望
客户满意的意义
客户满意度的衡量
基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
影响客户满意度的因素
客户满意度管理
客户的流失与挽回
客户流失的原因
如何看待客户流失？
客户流失是不可避免的
挽回流失客户的重要性
挽回流失客户的策略
如何打造房地产企业体验式完美交房
房地产企业交房前的10项准备工作
指导业主收房流程8步骤
案例：各名企0投诉完美交房案例分享
房地产企业交付常见问题与风险梳理
房地产企业交付过程精细化管理
交房后的维修服务触点管理
案例分析：万科地产服务核心“6+2”步法
房地产企业的客户意识管理
房地产企业客户导向的内控体系建立
案例：万科地产客户导向开发实施办法
售后服务监督与考核机制
产品缺陷反馈流程与持续改善机制
客户意识贯穿房地产开发全流程
案例分析：售楼处及样板房展示区、工地开放日、施工进度反馈、交房陪验服务、客户满意度调查、售后维修服务
房地产危机的概述与原因分析
危机的概念与解读
危机产生的原因
危机不可避免
如何时建立房地产危机处理机制
提高企业自身的“免疫力”
建立“自我问责”机制，不断完善企业自身“免疫力”
日常培训和模拟危机处理流程
危机预警体系的建立
危机分级管理
案例分析：万科深圳金色家园案例、西安奔驰女车主事件
如何建立危机应对流程与方法
危机处理的5种错误心理
危机处理的2个核心问题
危机处理路径图
危机沟通的策略与方法
危机处理5步骤
2种公关原则
房地产危机公关媒体应对的策略与技巧
危机公关中媒体传播通用准则
接受媒体采访技巧—8要8不要
如何应对不同类型的记者
接受媒体采访的话术
危机处理实战演练
讨论：房地产企业客户关系管理与危机管理体系模式优劣探讨
最后：答疑互动环节
