主讲老师: 姜子雅（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
物业管理实战专家曾任万科物业项目负责人、星级讲师宏发商业管理公司人事行政负责人名家物业管理集团综合管理部经理暨南大学物业管理本科毕业17年物业管理及人力资源管理经历注册物业...
主讲课程：
住宅物业系列：《金牌物业客户服务与投诉处理技巧提升》《物业服务费用收缴率提升策略》《物业经理管理能力与客户服务能力提升技巧与策略》《物业岗位胜任力设计与职能规划》
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房地产企业客户投诉处理课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理物业
课程目标：
通过对该课程的学习，您将能够了解客户投诉处理全流程解码，掌握客户投诉产生原因及处理客户投诉的技巧、原则、方法与步骤。使房地产客户服务从业人员对客户投诉处理有较为深刻与系统地认知。
课程对象：与客户服务工作相关的品质、营销、工程等专业从业人员
课程时间：
一、客户投诉的原因
1.态度
2.语言
3.流程问题
4.工作过失
5.客户投诉的原因——显性、隐性
二、特殊客户投诉的处理
1.特殊客户投诉的类型
2.特殊客户投诉有效处理技巧
三、处理客户投诉应有的认知
1.不要认为顾客找麻烦
2.不要认为顾客小题大做
3.不要认为顾客冲着自己来
4.把客诉当成顾客送给我们的一个礼物。
四、处理客户投诉的心理准备
1.要时刻提醒自己：我不代表我个人，而是代表公司
2.应对投诉的心理准备
五、处理投诉的要点
1.安抚客户情绪
2.转移注意力黄金三问
3.转移注意的高阶处理法
六、客户投诉处理的十大原则
1.事前准备原则
2.倾听原则
3.把握时机原则
4.换位思考原则
5.给客户留面子
6.迅速采取行动原则
7.一站式服务原则
8.服务承诺原则
9.补偿性关照原则
10.回访安抚原则
七、客户投诉处理的五大技巧
1.耐心多一点
2.态度好一点
3.动作快一点
4.层面高一点
5.补偿厚一点
八、客户投诉处理的五大步骤
1.接受投诉，并安抚顾客情绪
2.有效倾听，确认问题，了解要求
3.表达同理心
4.探讨解决方案，并采取行动
5.感谢客户
九、投诉处理的九句“禁语”、客户服务“一点”赠语
1.投诉处理的九句“禁语”
2.客户服务“一点”赠语
十、客户的沟通与沟通策略
1.客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础
2.客户沟通的内容
3.客户沟通的途径
4.客户沟通的策略
讨论：房地产企业客户投诉处理案例探讨（可由企业提供）
最后：答疑互动环节
