主讲老师: 陈丽芬（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
主讲课程：
《金融消费者权益保护和客户投诉处理》《新消保背景下银行客户投诉处理与应对》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（5号令）深度解读与实务银保监会《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法...
金融消费者权益保护和客户的投诉处理课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理银行综合管理
课程目标：
课程对象：
课程时间：
一、金融消费者权益保护的目的与意义
二、健全金融消费者权益保护机制
三、建立金融消费者适当性制度
四、消保全流程管控
五、金融消费者的基本权利
六、法律责任
一、金融消费者权益保护的目的与意义
1、防范和化解金融风险
2、提升金融消费者信心
3、维护金融安全与稳定
4、促进社会公平正义和社会和谐
案例：民生银行“假理财”案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
二、健全金融消费者权益保护机制
（一）建立健全金融消费者权益保护机制
案例：两家机构消保工作经验分享
（二）建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度
（人行5号令消保内控制度十项要求）
三、消保全流程管控
（一）事前审查机制
建立消费者权益保护审查机制的四大要求
（二）事中管控机制
金融营销宣传行为规范
（人行5号令要求）：
1、信息披露范围及要求
2、格式条款的要求
3、金融营销宣传行为规范要求
4、银行进行营销宣传活动时的不允许行为
5、资料留存的要求
案例：短信营销宣传混淆自营与代销产品案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）事后监督机制
金融消费争议解决及客户投诉处理技巧：
案例：奔驰女车主维权事件
（人行5号令和银保监会3号令要求）
1、金融消费争议
2、机构职责
3、投诉处理程序
4、金融消费纠纷调解、中立评估
5、客户投诉的原因
6、投诉集中种类
7、现场投诉处理原则
8、投诉处理的技巧和要点
9、投诉管理提示
四、建立金融消费者适当性制度
1、产品和服务的评估
2、分级动态管理
3、金融消费者的测评制度
4、合适与适当
案例： 对客户风险承受能力评估管控不力案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
五、金融消费者的基本权利
1、保障金融消费者财产安全权
案例1-1：违规代客操作案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-2：自助设备取款致财产损失案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-3：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
2、保障金融消费者知情权
案例2-1：银行电话营销未告知贷款年化利率案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-2：定期整存整取到期转存案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
3、保障金融消费者自主选择权
（1）5号令具体的要求
（2）适老化服务实施措施
案例3-1：强制老人客户到ATM办理现金取款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-2：客户因信用卡逾期要求更改征信记录案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
4、保障金融消费者公平交易权
案例4-1：贷款业务搭售保险案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4-2：以存款作为审批和发放贷款的前提条件案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
5、保障金融消费者依法求偿权
案例5-1：未充分揭示保险特点和风险索赔案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例5-2：客户因查询遗产转帐账单而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
6、保障金融消费者受教育权
中央五部委启动“断卡”行动
人行《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》
案例6-1：老人取钱被要求用手机先实名认证案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-2：购买理财产品未达到预期收益案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-3：平安银行被恶意投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-4： 银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-5：客户在酒店信用卡无法使用案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
7、保障金融消费者受尊重权
案例7-1：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例7-2：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件
①案情简介
②舆情处理
③案例启示
8、保障金融消费者信息安全权
（1）消费者金融信息保护的要求
（2）《民法典》
“隐私权和个人信息保护”的相关规定
相关规定对银行业务的影响
（3）个人信息保护法
案例8-1：中信银行泄露客户信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例8-2：信用卡营销短信无法退订引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例8-3：柜员透露客户信息引发投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
六、法律责任
（一）侵害消费者金融信息
案例：非法贩卖个人金融信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）虚假或者引人误解的宣传
案例：销售理财产品承诺保本保息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）违反本办法规定
案例：客户网点意见簿投诉留言案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（四）有关责任人员的处罚
警告
罚款
