主讲老师: 常颖（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
清华大学-职业经理训练中心特聘教授中国人民大学-培训学院特邀专家美国(AICI)国际顾问协会授权顾问美国AACTP行动学习国际认证培训师德国HAUFU商学院授权讲师中国联通“职业技...
主讲课程：
职业技能：《一张画布学演讲》《高效工作汇报》《管理者关键任务推进》《目标计划与执行》《团队凝聚与建设》《内训师课程设计与开发》《商务谈判术》《场景化高效沟通》《工作效能提升》《思维导图》《结构...
客情预防与投诉处理课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
正确认知投诉工作的意义
明确客户投诉人员的职责与要求
掌握判断投诉性质方法
掌握减少投诉的方法
正确理解投诉处理的基本流程与方法
掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
课程对象：
课程时间：1天，（6小时/天）
第一部分：客户投诉认知
何为客户投诉？
案例分析：老人的投诉
正确认知投诉
从“竞争形势”中看客户服务与投诉
从“危机意识”中看客户服务与投诉
从“个人发展”中看客户服务与投诉
从“经营”中挖掘投诉价值
服务与投诉的能力段位
案例分享：销售冠军王红梅的故事、和尚与公子
小组研讨：工作中的投诉
打造客户服务的阳光心态
第二单元：客户投诉的心态与原因分析
客户投诉的三大根源
客户投诉背后的期望
案例分析：愤怒的客户
小组研讨：客户为何要投诉
客户投诉目的和动机
处理客户投诉的心态
a)客户不是提款机
b)客户不是海报
c)客户不是上帝
第三单元：有效处理客户投诉的技巧
投诉场景演练
案例分析1：主动引导，做好业务办理前的准备工作
案例分析2：沟通到位，高效准备处理业务
案例分析3：如何面对客户不合理的要求，多元化处理
案例分析4：优化硬件，关注服务细节
客户投诉的不同因素
处理客户投诉的标准流程
处理客户投诉的经典战术
处理客户投诉的基本原则
投诉处理的跟踪管理
角色演练：投诉来了
减少客户投诉的产生
g)重视投诉的预防
h)建立完备的业务流程
i)提前发现问题
