主讲老师: 王颖（郑州）（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
中国百佳五星乘务长中国形象设计协会理事山东电视台都市频道记者中国民航大学服务礼仪导师中航天使教育集团礼仪导师日本JACP高级服务礼仪培训师教育部CAEA认证高级礼仪培训师
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主讲课程：
《超实用商务礼仪20讲》《知性为美以礼服人》《以礼服人—用细节加速成功》《商务接待与拜访礼仪》《从五感到无感-打造亲和精细高端服务》《从A到A+的职场礼仪》《抓住形象的红利“美...
善 言 胜 金——客诉处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
1.掌握客户服务的方法和实战技巧
2.分析客户投诉的相关原因、找出客户投诉的根源，掌握化解客户投诉的相关技法，获取处理客户投诉沟通的工具和异议处理方法。
课程对象：企业高层管理者 客户服务经理、主管 客服工作人员 其它各级管理者及员工
课程时间：1天（6小时/天）
第一讲 优质客户服务的基本方法
1.卓越的服务原则与时机
2.客户服务的步骤和方法
3、薯片互动（什么是体验感？）
4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
5、高端服务的“体验感”的起源
6.建立忠诚的客户群
分享互动+视频分享+案例分享~
第二讲 掌握高端服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准 2
分享互动+视频分享+案例分享~ —
第三讲 客户服务沟通实战技巧
1.客户服务沟通的基本功
2.看和动
3.聆听的技巧
4.微笑服务
5.询问的技巧
6.电话服务沟通技巧
7.同理心的沟通技巧
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第三讲 客户投诉相关分析
1、按投诉的性质分类
2、按投诉的内容分类
3、顾客投诉心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
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第四讲 处理顾客投诉的沟通技巧及异议处理
一、处理投诉沟通技巧
1、缓和顾客怒火的措辞
2、倾听顾客抱怨
3、回应顾客的话
4、激怒顾客的时候
5、无法取得顾客谅解的时候
6、当顾客说“叫你的主管出来”的时候
7、当顾客说“你看要怎么办”的时候
8、选择积极的用词与方式
9、善用“我”代替“你”
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二、投诉处理程序
1、接待投诉顾客
2、判定投诉性质
3、调查原因，确定投诉处理责任
4、提出解决办法
5、责任处罚
6、提出改善对策并整理归类存档
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