主讲老师: 田彩霞（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
10年讲师经验，山东航空集团资深礼仪培训师、心理讲师航空公司服务产品研发负责人，所研发的“魅力鲁韵文化之旅”特色服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖 18年空中飞行经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“...
主讲课程：
礼仪形象类：《商务礼仪》《银行服务礼仪》《医院服务礼仪》《航空服务礼仪》《公务接待礼仪》《政务大厅服务礼仪》心理类《情绪与压力管理》...
客户抱怨与投诉处理课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性
通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围
通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤
通过情绪压力管理，疏导员工的心态
课程对象：客服经理、客服专员、投诉处理专员、空中乘务员、列车乘务员等
课程时间：1天（6小时/天）
一、是抱怨还是投诉？
视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？
二、旅客投诉的原因
客观原因
1.航班晚点
2.与他人争吵
3.自身情绪问题
主观原因
1.服务技能、服务态度的问题
2.服务质量的问题
3.承诺不兑现
三、旅客人群的分类
1.政务公务人员
2.企业家
3.商贩
4.观光旅游
5.求医治病
6.上访告状
7.法律新闻工作者
8.专家技术工作者
9.重点旅客
10.大学生
11.少数民族
12.外国友人
四．旅客心理需求分析
心理需求总体表现
旅行中心理需求表现
五．投诉处理技巧
1.因公出行
2.因私出行
3.与抱怨旅客的沟通密码：315
安装3道“防火墙”
1个绝招：同你的心在一起
5步走：有效沟通策略
模拟演练：
遇有旅客不满时
遇有抱怨的旅客
游戏：赞美话术接龙游戏
六．投诉处理流程
1.认真倾听
2.同理客户
3.分析原因
4.提出解决方案
5.跟进
6.回访
视频欣赏：难缠的客户
七、四种类型客户投诉处理技巧
1.力量型
2.活泼型
3.分析型
4.和平型
八．四类投诉客户应对技巧
情景模拟：你来“系”，我来“解”
九．压力情绪管理——远离投诉烦恼
我的情绪我做主
1.什么是情绪
2.情绪的真正来源
3.负面情绪的正面意义
4.如何管理情绪
与压力成为朋友
1.压力对人的影响
2.揭开压力的真面目
3.减压方法
