主讲老师: 张铸久（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
销售零售运营实战培训专家 曾任伊莱克斯（中国）有限公司营销高管 曾任国美电器有限公司运营高管 25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验 全球最大的销售培训机构WILSON LEARNI...
主讲课程：
《顾问式销售》《经销商管理》《双赢谈判》《专业销售技巧》《成功的卖场管理》《沟通技巧》《大客户销售技巧》《教练式销售辅导》《高效时间管理》《卓越团队建设技巧》《零售终端销售技巧》《高绩效营销团...
处理投诉的高效协商技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
充分认识有效处理客户投诉的意义
掌握如何分析客户的行为、心理特点
了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然；
知晓客户投诉动机，掌握处理投诉的技巧
通过演练，把握与客户高效协商的技巧
认识卓越服务的重要性和好处
课程对象：
课程时间：1天，6小时/天
一、正确认知客户投诉
讨论：客户为什么要投诉
为什么我们尽力了，客户还是不满意
-客户服务面临的挑战
-客户需求层次的不同
-投诉的客户是“宝贝”
客户投诉动机解析
-正确解读客户期望方程式
-了解客户需求冰山模型
-搞懂客户的真实意图
案例分析：总统夫人的“事后”投诉
二、规划应对投诉高效协商策略
客户投诉中的协商四要素
-区别立场与利益-探寻投诉客户真实诉求
-收集相关标准-利用客观标准处理双方分歧
-预判备选方案-掌控协商方向
-协调人际关系-品质沟通，避免再起冲突
提前准备剧本-预判与投诉客户协商内容
-如何构建良好的协商氛围
-充分准备解决投诉问题所需要的资料
-掌握从对方视角看问题的习惯
工具包：杜彬方法应用
三、理解客户是协商的关键-投诉客户类型分析
“极其愤怒”客户特点和应对协商方法
-识别“极其愤怒”客户的方法
-与“极其愤怒”客户协商要点
“有备而来”客户特点和应对协商方法
-识别“有备而来”客户的方法
-与“有备而来”客户协商要点
“喋喋不休”客户特点和应对协商方法
-识别“喋喋不休”客户的方法
-与“喋喋不休”客户协商要点
“少言寡语”客户特点和应对协商方法
-识别“少言寡语”客户的方法
-与“少言寡语”客户协商要点
四、处理客户投诉的标准流程
讨论：当你与情绪激动的客户打交道时，你认为最重要的是什么？
处理客户投诉过程必须积极主动
-快速反应
-积极止损
-过程受控
案例分析：小张的几句话，避免了矛盾升级
应对客户抱怨、投诉处理5步骤
-认真倾听他的问题
-对他的事情表示理解
-探寻实际真实的问题
-针对问题提出建议
-建议一旦获得认同，马上落实
案例分析：遭遇发飙顾客的星巴克
不可或缺的一步：确认客户对结果满意
-客户的期望是否达成
-确认客户的感知是否满意
工具包：LSCPA模型应用
角色扮演：处理工作中的投诉
五、课程回顾与答疑
