主讲老师: 隋海燕（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
兰州大学硕士研究生AACTP美国培训协会认证讲师IPTA-TTT国际职业培训师认证讲师注册国际礼仪培训师认证讲师全脑表达版权课程认证师TAF引导技术认证讲师新快报沙龙活动特...
主讲课程：
服务技能类《五星级客户服务技巧》《服务人员的五项修炼》《化危为安之客户投诉与处理技巧》《大客户服务与管理》《有效沟通技巧训练》《管理的艺术－高效沟通技巧...
客户关系管理与服务沟通技能训练课程大纲详细内容
课程分类： 沟通谈判客户管理
课程目标：
通过课程的学习，让学员深刻的认识良好客户关系的重要性；
通过课程的学习，在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿；
通过课程的学习，让企业员工掌握客户关系维护的要素与方法；
通过课程的学习，让学员掌握处理客户投诉的技巧。
课程对象：各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；
课程时间：一天
第一部分：客户服务与客户关系管理的意义
一从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
二客户关系管理的意义
3.客户关系管理的能为企业带来什么
4.客户关系管理的内容
第二部分：客户关系管理的方法与技巧
一营建客户关系的四大技巧
1.全员动员服务客户
2.现代客户关怀工具的使用
3.技巧沟通频率与质量
4.敢于表达意愿
二DISC性格分析在客户关系维护中的运用
第三部分
沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通
一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2促进正面体验的沟通话术表达
3 用语言重音与语气来引导客户
二）沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；
3现场沟通游戏：撕纸与沟通
4游戏启示：有效沟通三步骤：
三）有效沟通的要素、组合应用
A看――看别人什么？看懂什么？
B问------怎么问？达成什么目的？
C听-----怎么听？
D说――说什么？
E说――对方更在乎您“怎么说”
四）客户投诉处理的技巧
1.几种错误处理投诉的方式
2.处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
3.影响处理投诉的3要素
4.客户投诉处理技巧
三明治法则+引导原则
巧妙降低客户期望值的技巧
当我们无法满足客户时
处理投诉的六大原则
