主讲老师: 郭锐蓉（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
银行服务营销培训师国家二级心理咨询师山西省心理协会会员12年银行一线工作经验担任过柜员、网点负责人、山西邮政省级内训师10年银行培训辅导工作经验人生格言——实实在在做人，踏踏实实做事。培训感言...
主讲课程：
《银行中高层服务管理能力提升培训》 《银行厅堂营销能力提升培训》 《银行员工服务心态服务礼仪培训》 《银行网点转型提升培训辅导》《银行机关服务能力提升6S导入》 ...
银行服务能力提升与投诉处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理银行服务礼仪
课程目标：
塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；
学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；
学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；
赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。
课程对象：服务质量分管领导、服务质量管理负责人、支行长、各网点员工
课程时间：2天，6小时/天
第一模块银行业的发展趋势
1、银行业的发展趋势
2、银行业竞争的形式
3、体验经济时代的到来
4、银行员工的4项基本能力
第二模块塑造良好的服务营销心态
1、人际关系6要素
2、人际交往的黄金法则+善良的力量
3、服务需要健康的人格
4、保持心理健康的方法
5、人类行为动机
第三模块优良的环境是提升支行管理水平的第一步
1、 银行网点6S管理
2、 6S管理的核心思想
3、 6Stp理的要点分析
4、 他行6S提升案例分享
第四模块提升服务营销能力提升三大抓手：两会一开三服务
1、晨会是加油会
2、开门迎客注重仪式感
3、柜员服务规范（礼仪+用语）
4、大堂经理服务（礼仪+用语）
5、客户经理服务规范（礼仪+用语）
6、周夕会是开心会
第五模块团队内部沟通技巧
1、怎样与上级沟通
2、怎样与下级沟通
3、怎样与同级沟通
4、执行力提升维度
5、5W1H分析方法
第六模块客户投诉处理技巧
1、投诉心理分析
2、投诉的原因分析
3、投诉处理七步骤
4、投诉处理小锦囊
5、沟通总的原则
第七模块好习惯养成自然
1、人格结构分析
2、潜意识的力量
3、习惯养成的规律
