黑河市投诉处理兵法

第一章：道篇—将心比心、换位思考

现场案例1：一天中午，一位客户到网点办理业务，由于之前等候时长太长（一个小时），以致于客户将不满发泄到了柜员身上。客户办完业务后不走，拿着几百元前一直办理存取，这时柜员小芳也表现出不耐烦。做为大堂经理的你，此时会怎么处理？

一、提问：你如何看待客户投诉？

二、让我们来投诉一下自己。

三、重视顾客服务，防止https://www.consulting-china.cn/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。

1.投诉的客户是父母、医生与朋友

2.重视投诉就是改进的机会

3.投诉处理不当将会带来可怕的后果

4.正确处理投诉可以产生积极的影响

四、客户投诉原因分析

1.客户不满的等级

2.客户满意与投诉分析模型

3.导致客户投诉的四大原因

4.投诉客户类型与行为特征

5.非投诉抱怨客户的类型与心理

6.客户希望通过投诉得到什么？

现场案例1之话术设计

第二章：术篇—工欲善其事、必先利其器

现场案例2：节假日办理业务的客户较少，这时来了一位客户，一进来便怒气冲冲的说：“谁是大堂经理，我有事要问他。”大堂经理及时来到客户面前，亲切地说：“我是大堂经理，您有什么问题要咨询？”客户说：“你们的借记卡为什么要收年费，还有存折？我现在要消卡和存折。但你们不能收取我的任何费用。你们银行就是霸王企业。”做为大堂经理的你，会如何应对该客户的抱怨？

一、投诉抱怨处理的原则

1.积极面对、以诚相待

2.追本溯源、将不满转为需求

3.先解决心情、再解决事情

4.换位思考、有礼有节

5.结果导向、解决问题

二、按部就班：投诉处理的步骤

1.有效倾听、接受批评

2.换位思考、理解同情

3.巧妙道歉、平息不满

4.调查分析、提出方案

5.执行方案、再次道歉

6.深刻检讨、总结经验

三、前车之鉴—投诉处理的禁忌

1.含糊其辞以已度人

2.复述痛苦冠冕堂皇

第三章：战篇—沙场点兵

一、银行投诉案例演练

案例三：客户投诉银保产品

案例四：客户投诉ATM机吞卡

（分组进行演练，相互点评后由讲师加以总结，以加强授课效果）