主讲老师: 杨柳（成都）（培训费：2.5-3万元/天）
工作背景：
拥有20多年购物中心运营管理经验曾任国内TOP10商业地产公司（世茂）先后任职国内知名商业地产公司、知名商业管理公司历任项目、区域公司、集团总部管理职位多家地产及商业平台金牌讲师
主讲课程：
擅长方向：购物中心运营、调改主讲课程：《购物中心精细化运营执行实战案例解析》《购物中心商户服务与客户关系维护策略》《商业地产商场运营管控与执行专业提升》《购物中...
购物中心商户服务与客户关系维护策略课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务客户管理
课程目标：
课程对象：
课程时间：
Part1商户服务内容
一、商户服务理念：
服务与管理并重，两手抓
人性化管理，服务多一点，不能以罚代管
把握管理尺度，宽严相济
运营的核心是解决问题
案例：太古地产这样管理商户
二、现场服务24要点：
通过24个维度的管理实现对商户的有效服务和公区环境的积极营造
24要点内容：
三、现场服务常见问题
四、小结
Part2消费者关系维护与客诉处理策略
消费者关系维护内容
消费者满意度调研
客诉管控的着力点：内控和外维
一、内控：
如何和管理好导购员
服务意识培养
行为尺度把控
二、外维：
客诉外维的348原则：3个素质、4种要求、8条标准
客诉处理的价值和影响：之于公司，之于员工
客诉处理分工：不应付、不搪塞
客诉处理流程：接待-了解-处理-送别-回访
三、客诉处理的技巧：七步走
察言观色
见人下碟
端正态度
学会闭嘴
满足需求
男女搭配
适时换人
案例：万圣节事件/漂流河事件/连衣裙风波
Part3商户关系维护策略
商户类型分析
关注点&沟通要点
商户关系维护原则
对商户服务内容
商户关系维护制度
了解商户痛点，解决实际问题
商户满意度调研
商户关系细节把控
会客入座礼仪
用餐入座礼仪
乘电梯礼仪
乘车礼仪
一、商户关系维护技巧：
和气生财
大局为重
难得糊涂
时间换空间
该出手就出手
二、常见问题
三、小结
