主讲老师: 黄东兴（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
MBA，内部星级讲师中国物业管理协会社区生活服务委员会委员万科物业/房地产学院经管系主任万科物业领域十大讲师之一房地产经营与估价专业学科带头人万科房地产学院物业课程研发组成员。...
主讲课程：
《提速、增效——物业大运营时代品质优化与降本创收五大绝招解密》《标杆物业Q12敬业团队模型构建及组织领导力提升韬略》《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》《互联时代多元化...
物业投诉处理与沟通技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理物业
课程目标：
1.通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业分析业主投诉的深层次原因；
2.正确使用沟通技巧，形成业主对物业的相互依赖、全面降低投诉率、提高满意度；
3.分析标杆物业的服务细节、流程设计，帮助物业服务企业在为业主服务时做到有的放矢；
4.通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业认准行业发展新思路。
课程对象：1.各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员、客户服务主管、管家；2.各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；3.资产经营管理公司中高层管理人员。
课程时间：1天，6H
导入：你对自家小区的物业有哪些不满？
1、问题认知：业主投诉是提升物业服务的动力
1.1业主对物业公司不满的七大理由
理由1：业主不知道为什么要交物业费
理由2：这不是我想要的物业公司
理由3：我想要的服务你没有做到
理由4：买房时说好的现在凭啥不兑现
理由5：物业的开发商的售后服务部门
理由6：物业公司员工一点服务意识都没有
理由7：业主需求超出物业服务合同内容
1.2物业管理常见问题处理的“六脉神剑”
神剑1：业主拖欠物业费，物业断水断电——若要可为、不留痕迹
神剑2：一层业主不坐电梯，拒交物业费——以法为据、不亢不卑
神剑3：交了停车费，车辆受损索赔——事先规避、做好防备
神剑4：业主家中物品丢失索赔——分析合同、层层梳理
神剑5：房屋质量不合格导致业主集体不满——幕后操作、两不得罪
神剑6：相关部门的缺位导致业主诉求的转嫁——物业江湖、有情无意
2、奠定基调：以业主为中心，提供“满意+惊喜”服务
2.1何谓以业主为中心
以业主为中心服务的三个关键点
2.2不满的业主需要什么
业主所期望的物业人角色类型
2.3揭开以业主为中心服务方式的面纱
2.4针对个性需求，提供个性化服务
2.5案例：像龙湖物业学习，提供“满意+惊喜”服务
3、解决问题：建立高效的投诉处理渠道
3.1建立畅通的业主投诉沟通服务渠道
正确沟通的顺序
训练：与业主沟通常用的三种语气
六种常见沟通服务渠道的应用要点
3.2有效服务沟通的四大原则
认真倾听，让业主发泄
换位思考，用心沟通
用通俗语言沟通
学会记录与确认
3.3业主投诉处理的九大步骤
第1步：投诉受理——受理渠道要畅通
第2步：投诉确认——区别有效投诉和无效投诉
第3步：投诉评估——评估投诉的性质和影响力
第4步：投诉调查——调查投诉产生的原因
第5步：投诉处理——尊重客户时间，处理要及时
第6步：投诉回复——关注客户知情权
第7步：跟踪关闭——确认问题已解决
第8步：投诉回访——形成利益和价值
第9步：信息反馈——流程更新与再造
4、完善跟进：抓住MOT关键时刻，设计业主满意的流程
4.1何谓业主心目中的MOT关键时刻
4.2标准化物业服务流程的设计思路
建立标准化服务形象
推行人性化服务流程
形成标准化质量管理体系
4.3案例：中航物业服务流程解码
5、总结回顾：基于业主满意的物业服务顶层设计
5.1警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈
5.2构建团队文化，实现员工价值认同感
5.3深度挖掘物业公司核心竞争力
案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务
案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式
5.4拓展思路：物管行业未来发展3维度
构建社区服务集成商
成为地产综合服务商
基于互联网模式，玩转社区O2O
Q&A
