主讲老师: 林文（培训费：3-3.5万元/天）
工作背景：
龙湖物业工作20年龙湖物业集团高级培训讲师2014年度优秀讲师龙湖职业培训学校教学办主任专业教学管理：10年专业培训经历：15年
主讲课程：
《物业最新理念及服务品质提升培训》《龙湖物业服务品质“MOT”提升训练》《基于团队建设的管理人员职业素养提升和全员执行力提升》
“满意+惊喜”的龙湖式客户服务运营体系流程核心解密课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理
课程目标：
1.了解龙湖高客户满意度、高客户忠诚度与龙湖式服务价值链良性循环的关系。
2.了解龙湖全面服务品质保障与稳固的服务金三角系统建立的关系，近距离、多角度、深层次认识龙湖服务金三角中优秀的服务文化、完美的服务系统、操心的服务人员。
3.了解龙湖基于客户满意的标准化服务是如何落地的？感受并学习龙湖可视化服务管理实践、全员标型励毅的基础培训体系、管理者人人皆教练的讲师培养体系、新老过渡期理论实践结合的入职引导制度；
4.学习龙湖基于客户忠诚的惊喜式服务是如何实现的？学习龙湖特色的用人观、龙湖式操心员工、龙湖式善待文化、龙湖式略高原则；
5.撑握龙湖基于客户满意循环的客户需求识别原理和关键触点亮点服务的设计方法，学习龙湖项目管理全生命周期理论和MOT（关键服务时刻）圈服务设计原理。
课程对象：1、房地产企业董事长、总裁、总经理、副总经理等高层领导；2、房地产企业项目总经理、客服总监、营销总监、品牌总监等相关高级管理者；3、物业主管、管理处主任、项目经理、物业经理、副总经理、总经理，4、地产客服版块服务类人员、管理人员，所有致力于学习龙湖式服务的企事业服务部门管理人员。
课程时间：2天
第一部分：龙湖客户服务体系是如何练成的？
1.龙湖的客户满意度高的原因何在？
2.龙湖客服为什么员工可以创造出感人的小事？
3.龙湖客服如何提升服务的专业度，精细化水平？
4.龙湖客服快速成长的原因，他们把握了什么要素？
5.龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并取得惊人成效？
案例分析：龙湖地产的“客户关系服务体系”
第二部分：龙湖式服务价值链循环
1.龙湖式服务价值链是什么？
2.服务价值链与龙湖关键指标
3.龙湖价值链对龙湖的贡献
案例分析：龙湖式客户服务导向路线图
案例分析：龙湖客服服务运营体系框架
第三部分：龙湖服务系统—服务金三角
1.龙湖服务系统之服务战略
2.龙湖服务系统之服务系统
3.龙湖服务系统之服务人员
案例分析：龙湖服务金三角架构核心解密
案例分析：龙湖服务关键效果点评法
第四部分：龙湖式标准化服务
1.龙湖可视化标准实践
2.全员化标型励毅训练
3.人人皆教练的讲师制
4.引导人制度的传帮带
案例分析：龙湖客户服务标准化服务流程
第五部分：龙湖式惊喜化服务
1.基于素质模型的龙湖式用人观
2.拨动客户心弦的龙湖式操心员工
3.高于内外部期望的龙湖式略高原则
案例分析：龙湖惊喜化客户服务核心
第六部分：龙湖客户关系管理及危机化解
1.龙湖客户分级的意义及实操
2.龙湖客户关系管理的重要指标
3.龙湖业主论坛管理方法与技巧
案例分析：龙湖客户关系管理案例
第七部分：龙湖传说到落地
1.龙湖项目生命周期理论
2.龙湖超强执行力之MOT（关键服务时刻）服务设计
案例分析：龙湖MOT关键服务时刻操作方法
课程提问，总结、讨论
